Aunque sea un término llamativo y utilizado para reclamos y anuncios, el “funnel” o embudo de conversión es un proceso desconocido para la mayoría de las empresas
No se trata de un programa de “captación en automático” que se compra, se activa y empieza a generar contactos útiles.
Para su correcto funcionamiento, debe haber una estrategia, en la que participe un gestor de la empresa, que defina el buen proceso de gestión de contactos, desde la atracción, hasta la captación, conversión, fidelización y recomendación a nuevos contactos.
Procesos que SI funcionan para atraer y convertir contactos online
Hay varias metodologías que ayudan a preparar un proceso de gestión de leads:
- Know, Like & Trust (KLT): Sistema de Comunicaciones preparadas para que los consumidores nos descubran, nos permitan darnos a conocer y posicionarnos con información que les interese, que les guste lo que decimos que hacemos y que genere confianza, para acompañarles en su proceso de compraventa
- 5Ws: Las 5 preguntas que nos permiten generar contenidos dirigidos a nuestros clientes ideales: ¿A quién contar algo relevante (el qué)? ¿Cuándo y dónde contarlo? ¿En qué formato y tono (el cómo)?
- Rueda giratoria: El proceso se representa habitualmente con la figura de un embudo, ¡pero realmente es un círculo!, ya que el proceso de venta no termina cuando no te cogen el teléfono ni cuando el cliente firma el contrato. En cualquier momento, las interacciones con el contacto hacen que la rueda gire y el movimiento permita mantenernos en contacto con personas que nos han permitido comunicarnos con ellas y, a la vez, incorporar al sistema a nuevos contactos con los que interactuar.
El objetivo no es solo aumentar las captaciones, atrayendo a una audiencia numerosa, también mejorar las conversiones intermedias. El embudo únicamente deja pasar a un reducido número de contactos, sacando del proceso a quienes no realizan algunas actividades.
Pero todo contacto al que le ha llamado la atención un mensaje, que ha permitido que se le envíe información relacionada, tras ofrecer sus datos, es un contacto útil.
Puede que esté en una fase inicial de su proceso de compraventa y solo necesite información básica, por lo que le etiquetaremos como contacto inmaduro, frío o en una etapa de reconocimiento.
Pero ese contacto convertirá más adelante y, si le acompañamos debidamente, probablemente lo haga confiando en nuestros servicios.
Cuando hay un volumen alto de contactos, resulta difícil atenderlos personalmente y responder a cada una de sus interacciones, por lo que se pueden establecer comunicaciones y acciones automatizadas, para responder a sus necesidades. Esa automatización es válida cuando se segmenta a la audiencia y se personalizan mensajes para cada grupo de contactos.
Todo se origina poniendo en el centro al cliente; es una frase muy repetida, pero que tiene sentido y consiste en:
Identificar al cliente ideal
Es el primer paso para priorizar tus contactos. Es preciso saber quienes son las personas o empresas que más rentabilidad generan, con las que es más fácil trabajar, quienes obtienen una mejor experiencia de servicio y ofrecen más recomendaciones.
Describir al cliente más representativo, permite identificar a otros clientes con intereses y necesidades similares, crear un segmento de contactos con formas de actuar parecidas y que requieren de soluciones similares. Es decir, preparar el argumentario de venta para ese grupo de contactos.
De esa manera podremos ir identificando diferentes tipos de clientes, por grado de relevancia, que detallaremos como “buyer personas“.
El proceso de compraventa del cliente
Todo consumidor pasa por diferentes fases en su proceso de compraventa o contratación de servicios.
A ese modelo que representa el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro cliente ideal se le denomina customer journey o buyer journey, que consta de diferentes niveles o fases.
Puedes elegir entre diferenciar por niveles de consciencia (no ser consciente del problema, conocer el problema, ser consciente de la solución, ser completamente consciente) o por fases (reconocimiento, consideración, decisión).
Diferenciar las situaciones por las que pasa el cliente, nos permite tener un argumentario preparado para dar las respuestas adecuadas en el momento preciso y facilitar que avance en su camino, con nuestra compañía.
Los Puntos de contacto
En un mundo de búsqueda de información y actividad online, los consumidores quieren usar los canales en los que se sienten más cómodos.
Los puntos de contacto o Contact Points, son los Canales por los que el cliente interactúa con nuestra marca, personas del equipo o información.
Son los lugares en los que el cliente puede interactuar, preguntar y recibir respuestas de la empresa, así como aportar datos para que podamos atenderle de forma personalizada.
Cada vez hay y habrá más puntos de contacto, a través de la mayor conectividad de dispositivos, como el móvil, el coche, la nevera, asistentes como alexa, balizas con conectividad,…
El internet de las cosas conecta a varios de los dispositivos de nuestro día a día y la mejora de la conectividad, permite el avance del marketing de proximidad, como la posibilidad de que se alerte a un potenciar comprador de vivienda, de la disponibilidad de una nueva casa en la zona por la que está paseando.
Los Hitos de conversión
Son las Interacciones del contacto durante el proceso de compraventa, que permiten avanzar a la siguiente fase. Se producen desde que es un prospecto hasta que nos recomienda por el servicio prestado.
Al principio, un propietario interesado en la venta de una vivienda, consulta información sobre precios de la zona, si es buen momento para vender, qué viviendas se venden.
Si conseguimos atraer su atención con las respuestas que busca, previo consentimiento, nos permitirá interactuar y marcar una serie de eventos, como los de esta secuencia para el Propietario
> cita de prospección en la vivienda
> entrega del informe de valoración y ACM
> reunión de presentación de Servicios
> Propuesta de Firma de Contrato de Exclusiva
> Aceptación de Oferta
> Reserva
> Firma de Escrituras
> Reseña, Recomendación, Testimonio.
Contenidos: investigación, creación y programación
Es la información que requiere el cliente, tanto la que consulta, como la que todavía no sabe que va a necesitar.
Son la base para la comunicación digital, necesarios para dar sentido a campañas de publicidad, porque permiten dar continuidad a ganar contactos, generando información para entregarles de forma periódica.
Hay mucha información disponible, pero el sector inmobiliario es local y Google da prioridad a la información que tú difundas en tu ámbito. Esa información es la que va a encontrar quien busca en la zona.
El propietario, que busca información sobre precios de pisos vendidos en un barrio, agradece encontrar datos específicos y no informes macro como la que publican otros organismos.
Sobre marketing de contenidos, en Inmoblog tenemos información detallada, que puedes consultar en estos artículos:
Funnels de conversión
Representado como un embudo, distingue varias partes:
- Atraer, ofreciendo información relevante.
- Responder, comunicar, educar.
- Aportar soluciones, comparar, casos de éxito, destacar beneficios.
- Cerrar y fidelizar, para conseguir recomendaciones.
En todo caso, se trata de un proceso, por lo que puede redactarse y dibujarse como un flujo de comunicaciones y tareas, lo que ayuda a compartirlo con el equipo y a que no quede ningún tipo de cliente sin atender.
El proceso, de forma simplificada, consiste en atraer al usuario con una información o documento de alto valor (lead magnet) y solicitarle la forma de enviárselo.
Sus datos de contacto, el contexto por el que realiza el proceso y ese medio de comunicación, nos permitirán crear un embudo para la maduración del contacto.
El funnel o embudo de ventas es la representación de las fases o etapas que recorre un usuario desde que nos conoce hasta que se convierte en un lead cualificado, dispuesto a conversar con nosotros.
El objetivo es interactuar con el usuario y propiciar que quiera comunicarse, mediante el punto de contacto que prefiera; puede reservar una cita, enviar un mensaje instantáneo (Whatsapp, telegram), un privado en redes sociales, usar Messenger o un Chatbot, programado con preguntas y respuestas orientadas.
Es un proceso que se hace para cada buyer persona, que requiere tiempo para planificar y preparar los contenidos, pero que se utiliza de manera continua para contactos segmentados que entran en ese mismo grupo o buyer persona.
Muchas de las tareas son automáticas, no necesitamos explicar lo mismo tantas vences como contactos entren en el funnel, por lo que el esquema representado en el funnel, identifica en qué momento lanzar mensajes y cuando enviar notificaciones y cambios de estado en el CRM.
En este ejemplo, vemos las primeras acciones que se ejecutan una vez un usuario visita uno de nuestros canales:
Herramientas para procesos de embudos de ventas
Para ayudarte en la confección de Mapas de Conversión y Diagramas de Flujo, puedes utilizar desde una Pizarra, donde dibujar cada paso del embudo, como aplicaciones digitales para presentaciones, tipo PowerPoint, que disponen de plantillas para workflows.
O Herramientas específicas para esquemas, mapas mentales o flujos de trabajo, como Lucidchart.
Otras herramientas que ayudan a gestionar el proceso de Marketing Digital:
- Difusión contenidos: Hootsuite, Metricool
- SEO: Semrush, ScreamFrog, Google Ad Planner, Seo Check
- Marketing Automation: Hubspot, Clientify, ActiveCampaign
Ventajas del funnel de conversión inmobiliario
- Ayuda a mostrar visualmente el protocolo de actuación con cada tipo de cliente.
- Especifica las tareas del equipo de marketing, comercial y atención al cliente.
- Atiende a cada uno de los contactos del sistema, ayudándole en su proceso de compraventa.
- Automatiza comunicaciones con los contactos, tareas del equipo y notificaciones internas.
- Mejora las campañas de anuncios, definiendo segmentos de audiencias personalizadas.
Si necesitas ayuda en la estrategia de marketing digital, en la creación y puesta en marcha de funnels de conversión, consulta nuestro servicio de Asistente Virtual de Marketing.
Estamos presentes en el mayor evento de los profesionales inmobiliarios en España, Inmociónate:
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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