¿Qué canales de comunicación prefieren usar los consumidores?
Cuando hablamos de conversación, ya no nos ceñimos a la presencial cara a cara; en un mundo digital, conversamos con otras personas a través de pantallas, en diferentes ubicaciones e incluso de forma diferida.
Hay diferencias entre generaciones, pero se ha extendido el uso de chats y mensajería instantánea, porque los usuarios prefieren comunicarse de forma ágil e inmediata, solucionar problemas y aclarar dudas sin tener que esperar, aun a costa de interactuar con inteligencia artificial (chatbots).
Para las empresas, es un reto disponer de tantos canales abiertos, pero a cambio, se consigue una mayor cualificación de leads, porque la información de cada usuario es más detallada: sabemos qué necesita, cómo ha llegado a consultarnos, qué canal prefiere para comunicarse.
Comunicaciones con mensajería instantánea y videos cortos
La forma de comunicarnos va cambiando rápidamente:
- Nos mandamos mensajes de texto o de audio, de forma asíncrona.
- Hacemos llamadas con cámara, para “vernos las caras”.
- Agendamos más a menudo reuniones, pero a distancia.
- Asistimos a más conferencias online.
Cuando vemos algo interesante lo grabamos y /o transmitimos en nuestras redes sociales. Incorporamos opiniones sobre publicaciones sociales de otras personas, conocidas o no.
Con las empresas, cada vez se utiliza menos el teléfono; como consumidores nos gusta preservar nuestra privacidad y no queremos recibir llamadas comerciales.
Sin embargo, cuando lanzamos una pregunta a una marca comercial, esperamos respuesta inmediata. Si no tenemos una contestación a corto plazo, nos sentiremos desatendidos.
De hecho, si la respuesta tarda en llegar, probablemente el potencial cliente haya buscado otras soluciones y no recuerde la razón de haber consultado con esa marca.
Alcance orgánico y con anuncios
La realidad es que para los perfiles de empresas, la vía para acceder a una audiencia más amplia es mediante campañas de anuncios, no solo en medios online habituales, como Google o Facebook, también en Tik-Tok for business, Pinterest Ads, Linkedin Ads.
Los contenidos de las empresas, pasan desapercibidos en el muro de los usuarios, salvo que sean seguidores. Se puede provocar un aumento de seguidores, con publicación y difusión frecuente de información relevante para la audiencia de esa red social, pero tendrá mayor posibilidad de interacción, el contenido publicado desde un perfil personal.
Whatsapp Business y Premium
Definitivamente, Whatsapp es la aplicación más extendida para mensajería instantánea.
Whatsapp Business dispone de funciones adicionales diseñadas para que las empresas se conecten y comuniquen con sus clientes:
- perfil oficial de empresa, con descripción, los servicios, el horario de atención y los canales de contacto como la dirección física, el correo corporativo y la página web de la compañía.
- mensajes automáticos para saludos, indicar disponibilidad,…
- trazabilidad de las conversaciones,
- seguridad en las conversaciones empresa / contactos.
- integraciones con otras herramientas empresariales, como el CRM
WhatsApp está lanzando un plan de pago para empresas, que se denominaría WhatsApp Premium, que con una cuota mensual, permitirá acceder a funcionalidades adicionales, como mejorar el sistema de atención al cliente, tener un enlace personalizado de empresa y mejoras multi-dispositivo, con la posibilidad de vincular hasta diez dispositivos web en la cuenta (no teléfonos móviles).
Ventajas de una estrategia de marketing conversacional
- Acelera las respuestas: los canales generan notificaciones en tiempo real, que bien organizadas, permiten a la empresa asignarlas a la persona que mejor pueda atenderla en cada momento. Los compradores y quienes buscan alquiler, requieren respuesta rápida cuando se interesan por una vivienda, para poder decidir y decidir antes que otros, si es la que les interesa,
- Cualifica a los leads: al conocer sus dudas e interactuar con frecuencia, conocemos sus necesidades, motivaciones y deseos:
- ¿Por qué quieren comprar o vender una vivienda?
- ¿En qué zona, barrio o urbanización?
- ¿Qué características tiene la propiedad deseada o la que se quiere vender?
- ¿De qué presupuesto disponen o quieren alcanzar?
- Mejora la experiencia del cliente: una persona que entra en un chat por primera vez, puede llegar a ser un cliente si encuentra solución a sus problemas en el momento en el que los padece.
- Se conoce mejor a la audiencia y facilita la previsión de demanda.
Marketing conversacional para clientes inmobiliarios
Para conseguir estas ventajas, la estrategia de marketing conversacional en una inmobiliaria, debería contar con estos procedimientos:
Procesos documentados
Los procesos comerciales se deben compartir con quienes formen parte de la atención al cliente, en un formato adecuado, como plantillas de respuesta y fragmentos, que agilizan las contestaciones a dudas habituales, o un argumentario con respuestas a objeciones.
Si no se dispone, se debe crear un manual de comportamiento, como una guía editorial, que establezca el tono y lenguaje de acuerdo con la audiencia y el contexto
El uso consensuado de términos del negocio, de la marca, de soluciones, productos y servicios, ayuda a que las conversaciones de diferentes agentes, estén alineadas y no se produzcan errores.
Además, un Flujo de preguntas y respuestas, que se va actualizando según surjan nuevas conversaciones, permite automatizar el proceso y contestar de inmediato.
Selección de Herramientas y canales
En función delos recursos y los objetivos; si no se dispone de personal para atender en todo momento a las conversaciones entrantes, el canal apropiado es un chatbot, que realiza las funciones de un agente que dirige al usuario por el canal online y puede responder a cuestiones de nivel básico.
No es cuestión de poner en marcha muchos puntos de atención, si no de elegir los más habituales de nuestra audiencia y los que se puedan atender mejor por parte del equipo.
Intenta centralizar las interacciones y mensajes, para que sea más fácil gestionarlo, como si fuera una bandeja de entrada de conversaciones.
Por ejemplo, Meta ha unificado Messenger (mensajería de Facebook) con los mensajes de Instagram; si tu audiencia usa estas plataformas, es una opción que deberías incorporar a tus sistemas de conversación con clientes.
Formación de los interlocutores
Es necesaria la Capacitación de quienes vayan a responder a los usuarios, en la utilización de las herramientas elegidas, sea el chat en vivo,Messenger, Whastapp, Teléfono, email,…
Los responsables de la atención, deben tener capacidad para comunicar asertivamente, usar con facilidad el lenguaje, tener empatía, compromiso y conocimiento de la marca y agilidad en la toma de decisiones.
Incorpora las conversaciones online a tu estrategia de marketing digital
Generar conversaciones con tu audiencia y ofrecerle una buena experiencia de comunicación directa, es esencial para posicionarse ante unos usuarios cada vez más exigentes y ansiosos.
Ante tantos canales de comunicación y puntos de contacto, no es fácil decidir qué plataformas utilizar, qué recursos disponer y cómo preparar el procedimiento para poner en marcha las acciones de marketing conversacional.
Si necesitas ayuda para establecer un plan estratégico de marketing digital, con flujos de trabajo orientado a la captación, maduración y conversión de contactos, consúltanos y consigue un modelo de Estrategia de Marketing Digital.
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Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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