Chateando se entiende la gente

Si comunicarnos en el cara a cara (sin pantallas de por medio), no siempre es fácil, transmitir mensajes por medio de llamada telefónica, videocall o por escrito, puede parecer aun más complicado.

Sin embargo, los estudios recientes sobre comportamiento e interacción online, demuestra un creciente uso de mensajes por canales digitales, sean textos en mensajería o comentarios en redes.

El 89% de los consumidores preferimos comunicarnos con empresas mediante mensajería.

Y solo el 48% de las empresas están preparadas para atender a los usuarios mediante canales de mensajería*.

La mayoría de las empresas continúan alcanzando a personas mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos, mientras los usuarios prefieren comunicarse por mensajes SMS, chats, notificaciones push y aplicaciones de mensajería.

Los canales preferidos por los usuarios para sus comunicaciones con empresas son, por orden:

  • Mensajería instantánea
  • Email
  • Teléfono
  • Chat en la web
  • Correo postal

Segmentando por edades, vemos que los millenials prefieren los mensajes de texto frente a otras vías de comunicación, muy por encima que el cara a cara:

Teniendo siempre a mano el móvil, cada vez hacemos menos llamadas, ganando terreno la mensajería instantánea.

No solo ocurre cuando queremos comunicarnos con una empresa, en la que prevalece el desea de (semi) anonimato; también en las comunicaciones personales, la tendencia es la de enviar mensajes, más que llamar.

Será porque no queremos molestar, o porque el mensaje no es lo suficientemente importante como para importunar en ese mismo momento al receptor, el caso es que cada vez se usan más los mensajes de texto y voz, para lanzar comunicaciones de todo tipo.

En una visita a una web, ¿buscamos la página de contacto o acortamos el proceso mediante cualquier medio de respuesta inmediata?

Cada medio de comunicación tiene su función

El abuso del mismo canal para transmitir y recibir mensajes heterogéneos (desde grupos de amistades) hasta documentos y alertas profesionales, provocará que ese canal deje de ser operativo, porque no es un medio preparado para organizar y buscar datos.

El correo electrónico, pese a todo, mantiene su relevancia como canal para transmitir mensajes “importantes” y dejar constancia de peticiones u ofrecimientos, de ahí el recurso tan manido de “mandamelo por email“.

Los chats en vivo están ganando presencia en páginas web corporativas, porque la respuesta del usuario es positiva, ante un canal que mantiene su privacidad y no le expone antes el afán comercial de la empresa cuya web está visitando.

Los chatbots, debidamente programados, son un canal en auge, porque permiten al usuario una interacción instantánea para recibir información, al menos en una fase inicial.

Comunicaciones de ida y vuelta

Esa característica de los chats, que permiten interacción de preguntas y respuestas en ambos sentidos, es muy apreciado por los usuarios: un 85% de los consumidores quiere, no solo recibir alertas y notificaciones, también quiere responder a esas comunicaciones, lanzar avisos y preparar una conversación o reunión.

Lo que SI quieren los usuarios cuando usan mensajería instantánea o chats:

  • Responder a confirmaciones de pedidos
  • Confirmar recordatorios de citas
  • Dar opinión sobre productos o servicios
  • Responder al estado de un pedido o servicio
  • Conocer más sobre nuevos servicios
  • Responder a una encuesta
  • Recibir novedades, promociones y descuentos

Lo que NO quieren los usuarios con estos medios es proporcionar datos bancarios o información privada.

Nuevas formas de conectar con los consumidores

Estudios recientes revelan la preferencia de los usuarios por canales de comunicación por mensajería y chat:

  • El 80% de los consumidores declinan llamar a un servicio telefónico por los elevados tiempos de espera
  • El 55% prefieres usar un formulario web o un chat para comunicarse por primera vez con una empresa
  • En el caso de los menores de 35 años, el 79% prefieres estos canales a llamar por teléfono
  • El 74% quieren recibir una respuesta de la empresa en la hora siguiente a haber enviado su consulta

*Fuentes: Twilio Global Messaging Study, Nuance Customer Service report 2018

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