El bien más preciado para cualquier inmobiliaria, es disponer de los datos de contacto de una persona que los haya cedido voluntariamente, a cambio de información que le ayude en su proceso de compraventa.
Crear y difundir contenidos para atraer el interés del cliente objetivo es necesario, pero se tiene que incorporar mecanismos para que se produzca el contacto de forma cómoda y natural para el usuario. Veamos qué puntos de conversión nos ofrecen los canales online (propios y ajenos).
Puntos de contacto
Los puntos de contacto o customer touchpoints representan interacciones relevantes que ocurren a lo largo del proceso de compraventa o customer’s journey. Ordenar esos hitos, permite establecer un mapa de interacciones y medir la experiencia del usuario.
Algunos de los puntos de contacto online y offline más habituales son:
- Redes Sociales
- Campañas de publicidad
- Marketing de Contenidos
- Eventos de la empresa
- Referidos
- Llamadas del equipo comercial
- Dossieres y catálogos
- Reviews de productos
- Puntos de venta al público
- Cartas de agradecimiento
- Encuestas de opinión
- Emailings
Puntos de conversión
Los puntos de conversión, desde mi punto de vista, son aquellas interacciones por las que el usuario, interesado en servicios y/o productos que ofrece una marca, cede voluntariamente sus datos para recibir respuesta a consultas, en diferentes etapas de su proceso de compra o venta.
Un propietario que quiera vender su vivienda, necesita información diferente en cada momento; dependiendo de las fases de su proceso de venta:
- Reconocimiento: es el momento de evaluar si es el momento de vender. Las dudas en ese momento, son las relacionadas con la próxima evolución del mercado inmobiliario en la zona, si la demanda va a crecer, así como la evolución de la oferta.
- Consideración: una vez que se sigue adelante con el proceso, el propietario quiere estimar un precio para salir al mercado.
- Decisión: conociendo que es momento parece propicio y el precio adecuado a la oferta y demanda en la zona, se consultan aspectos relacionados con los trámites legales, documentos, costes de venta y repercusiones fiscales.
Conociendo esas dudas habituales de un tipo de cliente específico, en este caso, un “buyer persona propietario”, se pueden preparar los contenidos que respondan cuestiones generales y abran la puerta para que se consulten cuestiones más concretas.
Esa resolución de dudas más personalizadas, requiere que el usuario desvele su identidad y aporte datos que permitan una respuesta más certera.
El objetivo es facilitar al usuario el acceso a la información genérica y que pueda trasladar consultas más específicas, aunque para ello tenga que proporcionar algún dato de contacto.
¿Qué puntos de conversión debe disponer una empresa inmobiliaria?
Todos aquellos en los que interactúe la audiencia, pero que además pueda gestionar bien, es decir, que sea capaz de generar contenido relevante, de forma natural, que pueda controlar su uso, recibir notificaciones de nuevas interacciones y darles respuesta a través del mismo medio.
Hay cientos de canales en los que en alguna ocasión un cliente ideal puede estar presente; canales que manejan diferentes formatos.
Lo normal es que no seamos buenos en todas las facetas de la comunicación.
¿Se nos da bien hacer videos, podcast, escribir posts, diseñar creatividades,…?
¿Somos expertos en elaborar un calendario de contenidos y en optimizar la publicación y difusión de esas piezas de información?
Centrémonos en las principales vías por las que podamos comunicarnos con nuestros prospectos más importantes y tratemos de aportar información que se ajuste a lo que piden en ese momento.
Insisto mucho en poner el foco en lo que necesita el consumidor, antes de pensar en nuestras soluciones.
Una vez analizado al buyer persona y su ciclo de vida como consumidor, podemos generar lead magnets o ganchos, a través de los cuales incentivar que nos facilite sus datos de contacto, a cambio de conseguir esa información avanzada y/o personalizada.
En el ejemplo del propietario que quiere o necesita vender, lo que se puede ofrecer, en cada etapa:
- Reconocimiento: un informe del mercado inmobiliario en la zona, analizando lo sucedido en los últimos meses y adelantando una previsión, basándose en la experiencia, datos de operaciones cerradas y otros datos del mercado.
- Consideración: una valoración profesional, que aporte un valor realista para que la propiedad sea el centro de interés de compradores e inversores.
- Decisión: cálculos de costes de venta e impuestos, como la plusvalía.
Veamos diferentes puntos de conversión en cada canal online, sea propio o ajeno:
Puntos de conversión en la web y el blog
La web es el centro de operaciones online de la empresa, la que congrega el mayor número de diferentes puntos de conversión:
- Teléfono: la más común de las formas de comunicación, permite registrar el número del interesado. La fórmula de “Te llamamos” sigue siendo interesante para propiciar la obtención del teléfono de contacto del interesado.
- Mensajería instantánea: los usuarios se sienten cómodos con una instrumento que usan cotidianamente, como Whatsapp, Telegram, Messenger,…
- Chat: relegado en su formato clásico a empresas de contact center y a las que dan un soporte técnico, es un medio de contacto inmediato poco intrusivo, salvo si se requiere un email o teléfono para poder comenzar la sesión en directo.
- Chatbot: bien programado, permite una interacción natural con el usuario, atendiendo a consultas básicas o dirigiendo la conversación con el fin de conocer la motivación del usuario y guiarle en sus primeros pasos.
- Email: medio para consultas de índole más compleja que la que permiten los mensajes cortos o los chats.
- Formulario web: instrumento que solicita en una o varias fases, datos para poder avanzar hacia una información que persigue el usuario. Habitualmente se incorpora en el blog para la suscripción, o en landings, a las que el usuario llega motivado por una llamada a la acción en los contenidos de las páginas web o el blog.
- Mensajes emergentes: recurso para llamar la atención del usuario cuando lleva un tiempo en la web, visita una determinada página o hace mención de abandonar.
La mayoría de las redes disponen de este esquema para permitir la interacciones de los usuarios con los generadores de contenido:
- Me gusta
- Compartir
- Responder
- Mensaje privado
Estas interacciones permiten a difusor de la información, identificar a los usuarios y propiciar la continuidad de la conversación.
¿Conviene estar presente en todas las redes?
Los usuarios son libres de utilizar los canales que más les gusten, por lo que cualquier medio es válido, siempre que se configure para detectar cualquier oportunidad y tener capacidad para atender a las personas que han emitido un mensaje, sea público o privado.
Puntos de conversión en campañas de publicidad
Los medios donde lanzar campañas de publicidad online, sigue también fórmuals similares, tanto ara definir la audiencia, como para generar los anuncios y establecer la facturación.
Google Ads y las principales Redes sociales, publican a anuncios que enlazan con páginas externas, incorporan formularios de generación de leads, permiten el uso de multimedia (en especial imágenes y videos), promociona publicaciones y eventos, retargeting,…
También se pueden incorporar Banners y reclamos en páginas de terceros, por ejemplo en portales inmobiliarios y páginas de contenido relacionado.
Puntos de conversión en plataformas de contenidos
Los contenidos en diferentes formatos, se pueden difundir en plataformas específicas, que tienen sus propios mecanismos para que los usuarios interactúen con el contenido y sus creadores.
- Videos: Youtube, Vimeo, TikTok
- Podcast: Ivoox, Spotify, Apple, Google Podcast
- Imágenes e infografías: Pinterest
¿Necesitas ayuda para crear un mapa del proceso de compraventa de tus clientes ideales?
Para elaborar Mapa del Custormer Journey Inmobiliario, se tienen en cuenta estos factores:
- Duración del ciclo de vida del cliente
- Modelo de recurrencia del cliente
- Nivel de interacción post-venta
- Cómo es el proceso de ventas, basado en inbound o en outbound
El ciclo de vida de un propietario de un inmueble es muy largo, mucho mayor que los plazos en otros sectores de actividad.
El porcentaje de repetición de compra es bajo, aunque el alto valor de cada transacción, justifica la planificación de un proceso de customer journey y de definición de hitos por los que el consumidor avanza pro las diferentes etapas.
Contacta con nuestro equipo de marketing online, especializado en Inbound para empresas inmobiliarias, para plantear una consultoría enfocada a planificar tu estrategia digital, definir al buyer persona y preparar el proceso de atracción, conversión y maduración de prospectos.
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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