En un mundo en el que la información está a un click, no debería ser complicado comprobar la dificultad de ciertos procesos de compraventa, como es el de la vivienda.
Sin embargo, el exceso de información y las redes sociales, provocan que consumamos información orientada (incluso dirigida) exclusivamente a nuestros intereses y limitada a lo que transmiten nuestros contactos online.
Sin conocimientos, los procesos son simples
En la mente del consumidor que inicia un proceso de compra por primera vez, la situación parece sencilla: entrar en un portal inmobiliario, seleccionar algunas propiedades interesantes, visitarlas, acordar un precio e ir al notario para firmar la operación. La ignorancia en el detalle de las acciones que hay que realizar, supone que el particular simplifique el proceso.
En el caso del propietario, puede ser un poco más laborioso, ya que para anunciar su vivienda, tiene que hacer fotos y describir la propiedad, además de estimar un precio de venta. Con esa información, sube la propiedad a varios portales y espera contactos que quiera hacer una visita, una oferta y, finalmente, firmar en notaría. De nuevo, un proceso sencillo y fácil para quien no lo ha tenido que realizar previamente y no se ha topado con barreras y contratiempos.
Es responsabilidad del profesional especializado en la comercialización inmobiliaria, alertar al consumidor de los problemas que puede encontrase en el proceso, si no se realiza de una forma adecuada.
El proceso de digitalización inmobiliaria
La digitalización en la empresa inmobiliaria no se basa solo en usar herramientas para valoraciones, crear una visita virtual o firmar un documento online. De hecho, no son los servicios más valorados por los clientes, que buscan un servicio de asesoramiento personalizado.
Es un proceso para toda la empresa, las personas que la forman y cómo se comunican con sus clientes.
En especial para empresas de servicios, como las que comercializan propiedades inmobiliarias y trabajan con propietarios, compradores, inversores, inquilinos,..
Ese tipo de clientes no están acostumbrados a realizar un proceso de gestión inmobiliaria, no conocen los pasos que hay que seguir y los problemas que surgen si no se hace correctamente una operación.
Para quien no trabaja en ese sector, la compraventa inmobiliaria parece un procedimiento sencillo: se anuncian propiedades (oferta), se gestiona a los interesados (demanda) y se cruza una con otra para cerrar la operación.
La opinión pública tiende a simplificar el proceso. Además, los mensajes publicitarios, tanto de portales como de agencias online, hacen pensar que no es necesaria la intervención de un especialista en todo el camino de compra o venta de vivienda.
Esa es la razón por la que el sector profesional inmobiliario no llega a gestionar la mitad de las operaciones, al menos en España. En Estados Unidos el 89% de los propietarios y compradores acuden a un agente que les asesore y solo un 5% compró directamente al anterior propietario (Informe NAR 2019).
Los particulares inician su proceso de compraventa con herramientas y conocimientos básicos, esperando cerrar una operación sin problemas y en poco tiempo.
La realidad es que la mayoría de los propietarios, después de varios meses con su propiedad deambulando en portales inmobiliarios y atendiendo a personas sin cualificar y sin interés real de compra, entienden que no es el camino apropiado y que los honorarios profesionales tienen su justificación por todos los servicios, gestiones y soluciones que aportan.
Enseñanza y evangelización en automático
Todo agente inmobiliario dedica parte de su tiempo a explicar a sus potenciales clientes, cómo es el proceso de compra y/o de venta de una vivienda, la información y documentos que necesita reunir, los cálculos que se deben realizar, las actividades encaminadas a agilizar la venta o compra de una propiedad.
Esas explicaciones, cara a cara y uno a uno, suelen ser efectivas, pero el tiempo dedicado para la atracción y maduración del contacto, si se hace de una forma manual, es muy largo y no permite escalar a un sistema en el que se pueda atender de forma adecuada a varios prospectos al mismo tiempo.
Un proceso de digitalización de enseñanza, educación y evangelización (onboarding), debe enfocarse a:
- agilizar las respuestas a preguntas habituales,
- automatizar procesos informativos y
- convertir contactos con motivación firme de compra o venta, a contactos interesados en comunicarse con un agente especializado.
¿Cómo transmitir correctamente la información?
Respondiendo a las necesidades y requerimientos del cliente.
Si conocemos sus dudas, temores e inquietudes, será más fácil comunicarse con ellos.
Conociendo la fase en la que se encuentra el cliente, qué demanda y cómo responderle, hay herramientas tecnológicas que ayudan en el proceso de educación y atención, como
- Bots que atiendan a las consultas generales de cualquier interesado en comprar o vender, enseñando cómo es el proceso.
- Comunicaciones secuenciales, que guíen al consumidor para que avance en su proceso, usando información en diferentes formatos, desde documentos e infografías, hasta video tutoriales.
- Aplicaciones para el seguimiento de la actividad en tiempo real, para que el cliente pueda ver el estado de la operación, consultar siguientes actuaciones y adelantar los trámites.
Lo que necesitan los compradores de un agente inmobiliario
EL 52% de los compradores buscan a un especialista que les ayude a encontrar la casa adecuada, que sea su agente personal de compra.
También demandan que negocien por ellos, tanto para las condiciones de la compraventa como para el precio.
Para los que inician el proceso por primera vez, es especialmente interesante hacer cálculos sobre lo que pueden permitirse a la hora de comprar una vivienda.
Para los que compra obra nueva, les interesa que gestionen por ellos toda la parte de papeleo y documentación.
El factor más importante para los compradores, al elegir a su agente, es la confianza y honestidad (19%), seguido por la experiencia y reputación.
Otros factores relevantes son el conocimiento del mercado inmobiliario local y las dotes de comunicación
3 de cada 4 compradores indican que para ellos es importante que el agente les informe personalmente de las actividades, como cambios en precios, negociación de ofertas o estado del contrato.
| Servicios requeridos por el comprador | Porcentaje |
| Ayuda para encontrar la vivienda adecuada | 52% |
| Negociar las condiciones de compra | 12% |
| Negociación del precio con la parte vendedora | 11% |
| Gestión documental, trámites y contratos | 8% |
| Saber el precio por el que se vendieron viviendas similares | 6% |
| Calcular el importe de la vivienda que se puede permitir | 4% |
| Encontrar y gestionar la financiación | 3% |
| Conocer al detalle la zona y sus servicios | 1% |
Los principales beneficios de ser asesorado por un agente inmobiliario:
- Recibir ayuda para entender el proceso de compra (61%).
- Auditoría técnica para detectar características con problemas, que requieran reparación o reforma, (61%).
- Negociación de mejores condiciones de compra,
- Conocimiento detallado de la zona y el vecindario.
Lo que necesitan los propietarios de un agente inmobiliario
Mientras que la tecnología está incorporándose al proceso de compraventa inmobiliaria, los consumidores siguen necesitando un agente especializado y de confianza que les guíe en el proceso de comprar y/o vender su vivienda.
Las relaciones personales, los referidos y otras conexiones entre la red de contactos (amistades, vecinos, familiares), siguen siendo la principal fuerza del agente.
Los vendedores centran sus prioridades en estas 5 tareas:
- ayudar a comercializar la casa a compradores potenciales (21%),
- vender la vivienda en un plazo determinado (20%),
- valorar la vivienda y colocar un precio de mercado (19%),
- ayudar a arreglar y mejorar la vivienda para dotarla de mayor valor (16%),
- encontrar a un comprador cualificado para comprar (13%).
La reputación del agente inmobiliario es el factor más importante al seleccionarlo para vender la casa del propietario (35%).
Los propietarios también valoran su integridad y honestidad (19%).
| Servicios requeridos por el vendedor | Porcentaje |
| Posicionar la propiedad ante potenciales compradores | 21% |
| Ayudar en la venta en un plazo definido | 20% |
| Establecer un precio de mercado | 19% |
| Realizar mejoras para aumentar el valor de la vivienda | 16% |
| Encontrar el comprador adecuado | 13% |
| Negociación con compradores | 5% |
| Gestión documental, trámites y contratos | 3% |
| Ayudar en la compra de una nueva vivienda | 2% |
| Crear y difundir videos / tours virtuales | 1% |
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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