Hay numerosas técnicas de venta para aumentar la eficiencia del equipo comercial, perfeccionadas desde el siglo pasado; pero la evolución del consumidor del siglo XXI obliga a aplicar otras variables y a extender la metodología al resto de ámbitos de la actividad empresarial, como es el marketing y la atención al cliente.
Veamos cuáles son esas técnicas y lo que les une a todas ellas, resumidas en 3 factores clave de la relación con el cliente.
Marketing, ventas y servicio al cliente
El consumidor actual no necesita que se le venda nada.
Tiene sus propios medios para investigar, comparar y decidir qué servicio quiere contratar o qué producto comprar.
Las reglas han cambiado y el vendedor ha pasado a ser un asesor, un especialista en resolver problemas específicos.
Los usuarios conocen los servicios y productos porque tienen información disponible, pero aun así necesitan ser guiados, porque no todos los procesos son sencillos, requieren conocer variables que a las personas que no están especializadas, se les escapan.
Por eso es esencial Alinear marketing con el proceso de ventas y atención al cliente; el marketing permite atraer contactos, pero también a madurarlos y convertirlos.
Incluso ayuda a facilitar que los clientes transmitan públicamente su experiencia positiva, lo que hace que la rueda gire, cada vez con menos fricción y de forma natural.
Lo que se usa en las técnicas de ventas ya no sirve solo para vender. Y lo que se plantea en un plan de marketing, afecta también al plan de negocio.
Veamos diferentes métodos de venta tradicionales, para establecer cuáles son los puntos en común de todos ellos:
Métodos de ventas
Distingamos entre procesos de venta, que estudian los hitos que llevan a un contacto a convertirse en un cliente, de métodos de venta, entendidos como un conjunto de técnicas, sistemáticas y ordenadas, para gestionar los procesos.
SNAP
El método busca optimizar y simplificar la comunicación con los prospectos, para agilizar su proceso de toma de decisiones, dotando de estímulos positivos para que consideren que han tomado la decisión por su cuenta.
Se basa en estas 4 cualidades:
- Simple (sencillo),
- Invaluable (inestimable),
- Align (alinear),
- Priority (prioridad)
Implica poner el foco en la forma de pensar del consumidor y en cómo va tomando decisiones parciales antes de llegar a la decisión de contratar un servicio.
SPIN
En este caso son 4 las preguntas establecidas para despertar el interés del potencial cliente y animarlo a que tome su decisión de compra: Situación, Problema, Implicación y Necesidad.
- Se inicia con la “Situación“: preguntas abiertas para investigar qué le motiva al cliente, su situación actual, recursos que dispone, objetivos que busca, no solo sus puntos de dolor.
- El “Problema” es la fase en la que se plantean cuestiones para analizar las dudas y temores del cliente; son preguntas asociadas a los problemas que pueden ser resueltos con tus servicios y/o productos, por ejemplo, qué problemas no está consiguiendo resolver actualmente, si es causado por falta de recursos, conocimientos, presupuesto o tiempo.
- La “Implicación” consiste en cuestionar al cliente sobre las consecuencias de su problema y las implicaciones de resolverlo. Por ejemplo, “¿qué pasa si se sigue sin resolver el problema?”, o en el caso de conseguir solucionarlo, “¿se plantea aumentar el presupuesto o contratar más servicios?”
- La “Necesidad” se centra en preguntas que permiten guiar al cliente para conseguir que transmita la importancia de solucionar su problema y los beneficios al conseguirlo.
AIDA
Mide los efectos que produce secuencialmente una comunicación orientada a contactos. La palabra «AIDA» es un acrónimo que se compone de las siglas de los conceptos en inglés de atención, interés, deseo y acción:
- Atención: captar la atención del cliente. En esta fase te planteas, ¿cómo llamar la atención del cliente potencial?, ¿qué canales se utilizan para entrar en contacto con los prospectos?, ¿qué acciones resultan con mayor éxito en esa relación?
- Interés: generar interés al informar al cliente potencial sobre lo que ofreces.
- Deseo: incentivar el deseo de compra. Provocar en los clientes potenciales la sensación de “tengo que tener eso”; puede ser a través de testimonios de otros clientes, alianzas, promociones…
- Acción: impulsar en el cliente la acción de comprar. Esta fase se basa en la toma de decisiones y es importante ponerle las cosas fáciles al cliente. Para ello, se refuerzan las ventajas del servicio o producto ofrecido y la urgencia de tenerlo para suplir sus necesidades
DISC
Metodología basada en realizar preguntas para conocer detalles profundos acerca de la personalidad y el comportamiento de los prospectos.
Del Método DISC inmobiliario se extraen estos 4 comportamientos:
- Decisión: se corresponde con personas extrovertidas, decididas, con un comportamiento racional.
- Interacción: personas extrovertidas pero con un componente emocional.
- Serenidad: introvertidas y con altas capacidades analíticas.
- Cumplimiento: constancia, con capacidad de trabajo, metódicas y tranquilas.
El objetivo es Identificar y Conocer cómo es cada persona, para comunicarnos mejor con diferentes tipos de clientes.
Consultiva
Se basa en la Indagación, para conseguir el máximo conocimiento sobre los contactos antes de tener una interacción personal.
Las preguntas son tanto abiertas como directas, encaminadas a descubrir sus puntos de dolor y necesidades.
El método requiere de Escucha activa y Análisis de soluciones, culminando con una demostración de los beneficios de esa solución personalizada para ese problema específico.
3 claves de los métodos de marketing y ventas
Aunque se podría resumir todo en aplicar “sentido común” a la relación con el cliente, las 3 cuestiones clave de cualquier método de negocio son:
Problemas
La Investigación del cliente ideal, de los puntos de dolor del cliente y de cómo busca información para encontrar soluciones a sus problemas, es el primer paso de cualquier metodología empresarial centrada en el cliente.
Siempre que hay una necesidad, de la cual surge una oportunidad para ofrecer una solución.
Pero no se trata de vender un servicio o producto; se trata de conocer qué problemas tiene cada persona y buscar la solución apropiada, personalizada a su situación, no la que establezcan tus servicios o productos.
No siempre podrás ofrecer directamente esa solución personalizada; si se trata de ayudar, podrás hacerlo indirectamente. Lo importante es el resultado óptimo de tu actividad, en relación con lo que necesita el cliente.
Por ejemplo, ¿a qué problemas se enfrentan los propietarios que quieren/necesitan vender?:
- ¿A cuánto vender?
- ¿Qué costes tiene la venta?
- ¿Cuál es la repercusión fiscal de la venta?
- ¿Cómo cualificar a los compradores?
- ¿Cómo gestiono las visitas presenciales?
- ¿Cómo venderla rápido sin malvenderla?,
- ¿De quién me puedo fiar para gestionar la venta?
Soluciones
Una vez analizados los problemas, es más fácil encontrar soluciones. Pero lo que buscan los consumidores en la actualidad, son soluciones que se ajusten a sus problemas concretos, que no tienen por qué ser coincidentes con las aportadas para otros clientes.
Buscan soluciones personalizadas, que pueden ser resueltas con tus propios servicios o los de colaboradores. Debemos resultar útiles, independientemente de si hacemos directamente el proceso o lo gestionamos con otros especialistas.
Cada vez se busca más la especialización; un profesional no puede ser especialista en todo, por lo que debe apoyarse en otros especialistas que cubran las soluciones necesarias.
Sé un especialista en encontrar soluciones, aunque no sean las que puedes ofrecer; rodéate de especialistas que puedan completar tu función de “solucionador“
Resultados
Demostrar el trabajo bien hecho, es importante para encontrar nuevos prospectos a los cuales ofrecer tus servicios.
En situaciones en las que es necesaria la confianza del cliente, como en el caso de comprar o vender una propiedad inmobiliaria, es fundamental apoyarse en experiencias positivas de clientes.
Si nuestro trabajo resulta fiable, respaldado por testimonios públicos de otras personas con problemas similares, el cliente tendrá menos objeciones para tomar la decisión de contratación
Conclusiones
- Definir tu cliente ideal y agruparlo en buyer personas, te permite segmentar a tus principales contactos y conocer sus problemas, necesidades, dudas, temores y puntos de dolor.
- Ofrecer soluciones personalizadas, guiando al cliente durante el proceso, aun cuando se ofrezcan servicios de otros especialistas, ayuda al cliente a tomar la decisión de contratar tus servicios.
- Demostrar resultados positivos, mediante casos de éxito y aportaciones públicas de tus clientes, permite captar nuevos contactos, que basen su decisión en la confianza y la fiabilidad.
Si quieres incorporar esta estrategia de negocio, consulta con una agencia especializada en Inbound, que abarca metodologías de Marketing, Ventas y Atención al Cliente.
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Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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