Cómo gestionar Reseñas negativas


Aunque sean negativas, las opiniones pueden hacernos descubrir formas de mejorar la experiencia del cliente.

Además de sitios especializados como Trustpilot o Trpadvisor, Google Reviews se ha convertido en el lugar donde los clientes de servicios inmobiliarios, dejan sus experiencias; buenas o malas, es necesario atenderlas para conseguir un buen perfil de negocio local en Google My Business.

¿Por qué opinamos los consumidores?

Cuando opinamos, vamos a los extremos:

  • con 4 o 5 si estamos sorprendemente satisfechos, o
  • con 1 estrella (y porque no se puede poner un cero) cuando estamos decepcionados.

Si el servicio es normal, el esperado, no solemos publicar una opinión.

El consumidor actual es muy exigente, dispone de mucha información y sabe que hay alternativas para conseguir el producto o servicio deseado.

Por ese motivo, el consumidor espera que la experiencia sea buena.

Estamos acostumbrados a solicitar comida a domicilio y a que llegue en buenas condiciones y a tiempo.

Pedimos un commodity por Amazon y sabemos que nos llega al día siguiente. Adquirimos un billete y tenemos la reserva al momento.

Si algo se tuerce, somos propensos a quejarnos de forma pública.

Pero es bueno que nuestros usuarios vean no solo experiencias positivas, también algunas en las que hayan surgido problemas y se hayan conseguido solucionar, aunque el resultado no sea perfecto.

google reviews inmobiliarias

¿Cómo afectan las opiniones a los consumidores?

Las opiniones online se definen como evaluaciones voluntarias generadas por consumidores que compraron, usaron o tuvieron experiencia con un producto o servicio.

La tendencia de los usuarios online es la de comprobar este tipo de informaciones antes de decidirse por un producto o servicio; concretamente, los compradores más jóvenes consultan más reseñas que los mayores.

En una encuesta de Statista*, el 62% de los consumidores indicaron que las opiniones de otros clientes resultaban muy útiles en su toma de decisiones de compra o contratación. Es el factor más influyente tras la información de los motores de búsqueda.

El rendimiento de un producto y la satisfacción en la experiencia de compra, son los factores más consultados en las opiniones.
Un porcentaje mayoritario de usuarios son más propensos a buscar opiniones online que contactar con un comercial, sea en una tienda o en una oficina, por la fácil accesibilidad a la información.
La fiabilidad de las opiniones generalmente es cuestionable, porque se conocen el uso de técnicas encaminadas a conseguir datos positivos, pero también al contrario, generar malas opiniones hacia la competencia.

Conclusiones sobre la influencia de las opiniones online sobre los usuarios:

  • 94%: Las reseñas positivas me animan a contactar con la empresa
  • 92%: Las opiniones negativas me alejan de la marca
  • 79%: Confío en las reseñas online tanto como recomendaciones personales de familiares y amigos
  • 52%: de los usuarios han publicado al menos una opinión online
  • 36%: de los usuarios entre 25 y 34 años, usan las reseñas online para investigación de marca, productos y servicios

*Estudio de Statista Research Department, (2021)

¿Un Tripadvisor inmobiliario?

Las personas que afrontan un proceso de compra y/o venta de una propiedad inmobiliaria, habitualmente lo hacen por primera vez o ha pasado mucho tiempo desde la anterior ocasión.

Desde fuera, cuando no se conoce, el proceso se ve sencillo:

  • el vendedor piensa que basta con publicar en un par de portales la información del inmueble, seleccionar al mejor postor y acudir al notario para recibir el importe indicado inicialmente.
  • el comprador lo ve como un pasatiempo de búsqueda de la vivienda más bonita, visitarla, apretar en el precio y esperar a que se acepte su oferta.

Pero la realidad es que un proceso de compraventa inmobiliaria es complejo y requiere dedicación y conocimientos sobre cada fase de la operación; de ahí la necesidad de contar con un asesor especializado en la zona que represente a cada parte.

La motivación de compraventa, la necesidad, los plazos, la situación personal y profesional, es diferente en cada caso, asi como las propiedades, son todas distintas.

El hecho de que surjan problemas, es motivo para que el consumidor manifieste su descontento y lo exprese en una reseña pública. Y lo hacen buscando la marca de la empresa y añadiendo su opinión.

Hay soportes especializados en opiniones, como Trustpilot, Kelisto o Yelp. Algunos tan conocidos como Tripadvisor, permiten encontrar opiniones más allá de restaurantes y hoteles, también de negocios locales en cada lugar.

Pero muchos de los clientes de servicios inmobiliarios, van directamente a atacar o premiar a la marca, buscando información en Google.

Hay y ha habido iniciativas privadas que quieren registrar opiniones específicas sobre la actividad de las inmobiliarias en España, como un “tripadvisor inmobiliario” pero la realidad es que el usuario tiene tan a mano las opiniones de Google, que no necesita ir a otros sitios para ver la opinión de otras personas.

Y el usuario no se conforma con ver opiniones en los canales de la marca, porque desconfía de su veracidad, por eso comprueba opiniones públicas, que no se pueden eliminar por el hecho de que sean negativas.

Por ejemplo, en empresas de telefonía y servicios de internet, hay una gran diferencia entre las maravillosas opiniones mostradas en sus webs, de las que se pueden encontrar en medios ajenos, donde recurren los usuarios a manifestar sus quejas:

Opiniones de operadores de telefonía publicadas en Trustpilot

Gestión de Opiniones de clientes sobre servicios inmobiliarios

Ante una reseña negativa, ¿conviene actuar o dejarla pasar?

Para publicar en canales propios (web, blog, emailing, perfiles sociales), ¿es mejor mostrar solo las reseñas positivas?

Cuando se trata de servicios personales, no de productos ni commodities, cada caso requiere de una supervisión específica.

Hay calificaciones negativas que solo muestran la valoración: 1 o 2 estrellas. Pero no aportan más información sobre la que podemos interpretar esa baja calificación.

Otras solo incluyen improperios y frases dañinas, que carecen de contexto para poder entender la causa del malestar del usuario.

Una parte de esas opiniones pueden proceder de personas que trabajan para la competencia o simplemente de personas a las que no les cae bien la marca o algunas de las personas que trabajan para esa marca.

El problema es que, aunque como usuarios no demos mucha importancia a calificaciones sin argumentación, si que tiene repercusión en la valoración media que se muestra sobre la marca.

Es recomendable responder a todas las valoraciones, más cuando no se aporta información, para pedirla y entenderla, o desenmascarar la mala intención del opinador.

Y en el caso de que haya una mala opinión con una explicación razonable, responder con transparencia sobre la situación, justificando acciones y, en caso necesario, disculpando errores. Porque todos cometemos errores y hay que saber reconocerlos y aprender de ellos.

Es recomendable esperar al momento adecuado para pedir a un cliente que porte su opinión y que lo haga explicando las razones de su buena experiencia.

Con esas opiniones, sí que es adecuado que se muestren en canales propios y dar visibilidad a las situaciones por las que pasan clientes, que antes eran solo consumidores buscando con quien gestionar su operación inmobiliaria.

opiniones de inmobiliarias
Ejemplo de reseñas públicas y verificadas, sobre servicios inmobiliarios. Fuente: inmobiliaria Landa en Zaragoza

El ejemplo de Netflix

El de Netflix es un buen ejemplo de cómo reaccionar ante una opinión negativa pero razonada.

Ante una crítica (constructiva) de un usuario, se inició una comunicación coordinada, entre publicaciones digitales, en redes sociales, y el marketing offline.
Este es proceso por el que un Tweet crítico, se convierte en un argumento para la mejora de la empresa, manifestado en una lona gigante en la plaza de Colón de Madrid:

En una parte de la fachada, la lona con la crítica del usuario
En otro lado, la respuesta de Netflix, que coincide con la manifestada en Twitter
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