Qué nos piden los clientes: ¿información o atención?

Los clientes nos piden tanto información como atención, pero la formas de gestionarlas y transmitirlas deben ser diferentes.

Los clientes quieren información y atención personalizada

Es posible automatizar la atención al cliente con Inteligencia Artificial, pero teniendo claro los límites de los proceso automáticos y la necesidad del cliente de sentirse escuchado y entendido por un igual

Los chatbots permiten guiar a usuarios, en etapas tempranas de su customer journey, con respuestas básicas a cuestiones generales. Son herramientas interactivas que suplen a un manual de usuario y que perfeccionan a las preguntas y respuestas más habituales. 

La inteligencia artificial aplicada a sistemas de atención al cliente, es capaz de interpretar un documento o procedimiento de ayuda y aplicarlo en situaciones estandar. Igual o incluso supera a un call center, si las personas que lo forman no están debidamente formadas.

Y tal vez sea suficiente para empresas que comercializan de productos de valor bajo o medio.

Pero para empresas de servicios, en las que el cliente es el que demanda un servicio para una solución específica, los sistemas automáticos no llegan a comprender, ni menos a aportar, soluciones acordes a la necesidad.

Estamos pasando del uso de las Redes Sociales a las Redes Virales, sustituyendo nuestros gustos e ideales por los que propone la tecnología: los algoritmos son los que nos señalan lo que debemos consumir, nos muestran publicaciones según “nuestros gustos”, nos presentan mensajes de otras personas afines a lo que queremos ver y oir.

¿Queremos ceder a las máquinas la interacción con las personas?

Las IAs generativas van un paso más allá, mostrando una imagen y una voz humana, cuando por detrás solo hay tecnología.

La tecnología es capaz de aprender autónomamente (Machine learning) y de crear por si misma respuestas, textos e imágenes. 

¿Nos interesa ese tipo de creatividad cuando tenemos un problema complejo? 

No, no queremos que nos refiera a una documentación relacionada al tema que hemos expuesto o que nos aporte soluciones parecidas que ya existen.  Ni tampoco queremos que se invente una respuesta o solución.

¿Los asistentes virtuales con IA pueden sustituir a un asistente personal real?

No, los pueden complementar y servir de ayuda para mejorar el ejercicio de la actividad del humano.

¿Y Queremos que los sustituyan?

Vuelvo a pensar que NO. Cuando tenemos un problema serio y grave, necesitamos expresarlo y que alguien tenga la suficiente empatía para ayudarnos y pedir a otras personas que intercedan para encontrar la solución adecuada.

¿Queremos tratar con pantallas, algoritmos y robots?

Para cuestiones sencillas, seguramente sea el medio más rápido y cómodo. Chatear es fácil, hacerlo con un chatbot bien entrenado puede resultar una óptima experiencia.

Pero para pedir un servicio, porque por mi mismo no soy capaz de ejecutarlo, quiero que una persona tenga el compromiso de entenderme y aplicar su inteligencia humana para tratar de ofrecer soluciones reales. 

Es angustioso tener una urgencia y no poder avanzar, porque un sistema no entiende la situación y bloquea cualquier acción para avanzar en su solución.

Cuando una persona necesita resolver un problema importante y ya se ha informado de lo básico, requiere que le atienda otra persona, confiar en que pueda ofrecerle una solución adaptada a su necesidad, porque ha entendido su problema y personaliza la respuesta,

Si lo dejamos todo en manos de la Inteligencia Artificial, si dejamos que suplanten a nuestro equipo de agentes, estaremos limitando la capacidad de conectar con nuestra clientela. Seremos igual que el resto que utiliza los mismos mecanismos, no nos diferenciaremos, no nos querrán los clientes.

En ciertos negocios, como el de gestión inmobiliaria, las personas marcan la diferencia:

• El propietario quiere poner en manos de alguien de confianza su vivienda, que entienda la importancia de su decisión, que le ayude a cumplir su objetivo, sin problemas de por medio, consiguiendo el mejor valor posible para su patrimonio.
• El comprador no quiere equivocarse en la elección de su futuro hogar  y busca quien le acompañe en el proceso, para evitar errores y sentirse orgulloso de su decisión de compra.

Los procesos de compraventa inmobiliaria tienen un patrón similar, pero las circunstancias personales son diferentes y requieren de respuestas distintas, personalizadas.