atención al cliente con IA

Automatizar la atención al cliente con Inteligencia Artificial

En Sustituir a personas por máquinas, aunque parezcan inteligentes, en el servicio de atención al cliente, que es de lo más personal que puede tener un consumidor con una marca, no parece lo más conveniente.

La complejidad del servicio al cliente

El soporte al cliente no es una tarea sencilla. Se requiere rapidez, agilidad, retener mucha información y, sobre todo, ser una persona empática y comunicativa.

Sin embargo, este papel es vital y juega un papel crucial en la experiencia del cliente con una empresa. De hecho, el 61% de los consumidores cambiaría a otra empresa después de tener una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

A medida que una empresa crece, mantener el mismo nivel de servicio personalizado a los clientes se vuelve más difícil. Si tu empresa tiene un número de solicitudes de atención al cliente diarias, difícil de manejar, lo más probable es que tardes en dar una respuesta personalizada a cada cliente.

La solución pasa por encontrar la manera de mantener la personalización y reducir los tiempos de respuesta.

¿Puede ayudar la inteligencia artificial a atender a los usuarios?

Los clientes esperan un soporte de alta calidad y respuesta rápida, cada vez que encuentran un problema.

Cuando un cliente tiene que esperar una solución, cada minuto adicional que se tarda en recibir una respuesta puede causar frustración.

Gestionar incidencias y solicitudes de ayuda, por parte de usuarios y clientes, lleva mucho tiempo, tanto para entender lo que se cuestiona, como para identificar el problema principal y encontrar la información adecuada para  compartir con el cliente.

Si la IA puede:

  • resumir una consulta,
  • identificar la pregunta principal,
  • encontrar y proporcionar la respuesta inicial adecuada,

las personas que atienden a los clientes, pueden dedicar más tiempo para ofrecer la información personalizada y completar el servicio de atención para conseguir una experiencia positiva.

El equipo podría fácilmente utilizar una herramienta de IA como ChatGPT para conseguirlo, pero sigue habiendo un proceso manual de copiar y pegar cada solicitud.

Agregar automatización a este proceso de soporte, reduce el tiempo de respuesta del equipo, sin sacrificar una experiencia personalizada para los clientes.

La combinación de la inteligencia artificial y la automatización con herramientas como ChatGPT y un conector (Zapier,Automate.io, Integrately), permite mantener un alto nivel de servicio al cliente, a la vez que agiliza y personaliza el proceso de soporte. 

Ventajas de la inteligencia artificial en el servicio al cliente inmobiliario

Menor tiempo de respuesta

Usando chatbots, se puede responder automáticamente al mensaje de chat en vivo de un cliente en segundos, reduciendo el tiempo de primera respuesta, por lo que el tiempo medio de atención disminuirá.

Funcionamiento de flujos de trabajo automatizados

Las herramientas de inteligencia artificial conversacional, pueden crear contenidos para la base de conocimientos y enviarlos por diferentes canales, como mensajería o correos electrónicos personalizados. 

Siguen la programación establecida, para que tanto los envíos como las respuestas, sean automáticas y a la vez, personalizadas en función de las respuestas de los usuarios.

Ayuda a predecir el comportamiento del propietario y los compradores

La inteligencia artificial utiliza muchos datos y los procesa de inmediato, para hacer predicciones, como determinar el comportamiento más probable del cliente, según su historial de navegación, de compras, y preferencias personales.

La inteligencia artificial predictiva ayuda a identificar patrones y realizar mejoras de manera proactiva en la experiencia del cliente.

Omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto existentes en el mundo real y virtual, resulta complicado centralizar las interacciones con los usuarios y prestar una conversación uniforme.

La IA ayuda a dirigir a los clientes a los canales de soporte correctos, hacerles sugerencias para trasladar sus preguntas, analizar la disponibilidad del personal o prestarse a responder directamente.

asistente watson ibm

Herramientas de atención al cliente inmobiliario

Watson Assistant (IBM): asistente que atiende las solicitudes de los clientes en todos los canales, como digital y voz. Guía a los empleados en los procesos internos. 

Kore.ai: Contact Center inteligente, que supervisa la actuación de los agentes inmobiliarios, usando datos históricos y en tiempo real. Los supervisores pueden monitorear y rastrear el desempeño de los agentes y los KPI y brindar asistencia en tiempo real a los agentes que manejan la interacción omnicanal con el cliente.

MobileMonkey: permite implementar chatbots en todos los principales canales de mensajería, como Facebook, Instagram, SMS y chats web.

Crear y configura chatbots, con ayuda de plantillas prediseñadas. Y se integra con servicios de terceros, lo que facilita la conexión de bots con su CRM o herramientas de marketing.


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César Villasante

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