Comunicación emocional, personal y virtual

¿Cómo nos comunicamos actualmente?

Los adultos pasamos casi 3 horas al día interactuando con dispositivos móviles.

Tiempo de conexión mediante móviles. Fuente: eMarketer

El tiempo que dedicamos en el uso del móvil se divide fundamentalmente a:

  • buscar información,
  • mirar opiniones de otros y expresar las nuestras en redes sociales,
  • recibir y enviar mensajes instantáneos.

Google search, Youtube, Facebook y Whatsapp concentran el tiempo que dedicamos con nuestros móviles.

Es España, 9 de cada 10 usuarios de móvil tiene la app de Whatsapp.

¿Cuando utilizamos Whatsapp con más frecuencia? La mayor actividad se detecta a las 10 de la noche. En nuestro tiempo de ocio, nos centramos en mirar los mensajes recibidos y en contestarlos.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) revela que el 77% de los propietarios de un teléfono inteligente lo utiliza varias veces al día. Es un recurso inmediato y de fácil acceso, que se usa por delante de tablets y portátiles.

 

La Transformación de la comunicación humana

Actualmente nos comunicamos principalmente con el teléfono móvil y las aplicaciones de mensajería, tiempo en Whatsapp y FB, tanto millenials como los abuelos.

La conversación cara a cara sigue siendo esencial, más en negocios de servicios, pero se ha relegado a una fase ulterior.

Ahora los consumidores preferimos preservar nuestra intimidad hasta el momento en el que nos fiemos de la información, experiencia y reputación del profesional.

Evolución de las formas de comunicación.

Cuanto más complejo es un proceso de compraventa, más relevante es el factor humano, la experiencia, conocimientos y cuidados que ofrece un profesional que está especializado en solucionar problemas de ese tipo.

Facilitemos a los consumidores ese proceso de recabar información y componer su estado mental ante los servicios del sector, de la competencia y de los nuestros.

Posicionemonos para estar en su mente en cada momento en el que se le ocurra mirar información sobre ese tema que le está rondando en la cabeza, porque va a aprovechar cualquier momento para mirarlo y va a pedir que le respondas casi al momento.

Cualquier momento es propicio para que el usuario inicie una actividad de comunicación: esperando el metro, en el baño, …

Vivimos de forma aislada una era de comunicación digital; cuantos más mecanismos disponemos para conectar, menos interactuamos en tiempo real con personas reales.

Nos interesa más lo que puede estar haciendo otra persona, o lo que nos transmite desde la pantalla, que lo que tenemos delante.

Los canales en los que se mueven los usuarios, son los que utilizan para comunicarse, tanto con sus conocidos como con profesionales; es su canal de comunicación y no quieren salirse de él.

Es la empresa la que tiene que adaptarse y utilizar ese mismo canal para continuar la conversación iniciada por el consumidor:

Ejemplo de conversación en Messenger de Facebook

 

La relación empieza antes

Antes de tener que hablar con un comercial de una empresa, los consumidores preferimos mirar por nuestra cuenta, informarnos, comparar y tomar decisiones autónomas.

El comportamiento del consumidor ha cambiado. Ahora es el cliente el que decide cuando contactar. Y la comunicación se produce antes de conocernos, por eso es importante adelantarnos a la relación.

Los consumidores nos conocen antes de hablar con nosotros. Han buscado información, han accedido a la web, a los perfiles en redes sociales, comparados servicios y precios con otras soluciones y han revisado opiniones y comentarios de otros clientes.

Si es el consumidor quien toma la iniciativa de contactar con nosotros, es porque la interesa lo que ofrecemos y quiere contrastar su situación con un profesional que pueda asesorarle.

Por lo tanto, la información que pongamos a disposición de los usuarios, sobre todo respuestas a sus preguntas, es lo que va a marcar que se pongan en contacto con nosotros.

El cliente es quien elige cómo y cuando contactar con la empresa.

En estas circunstancias, la pregunta que debemos hacernos es:

¿Cómo gestionar los contenidos digitales para generar confianza ante desconocidos?

La irrupción de chatbots y de la inteligencia artificial, está cambiando la forma de relacionarnos y comunicarnos.

Son sistemas de comunicación basados en datos y en aprendizaje de respuestas anteriores.

Los usuarios se encuentran cómodos con esa forma de consultar cuestiones básicas, sin perder el anonimato y sin comprometerse todavía con la entidad a la que están consultando.

Esos asistentes virtuales necesitan ser programados para que dirijan al usuario a las respuestas apropiadas y a preparar el contacto con una persona real. Tal vez debamos aplicar PNL a los robots.

Adelantar el contacto y saber conectar y transmitir confianza, supone una ventaja competitiva sobre empresas que no están adoptando la tecnología.

Porque la Tecnología no está para tenerla miedo, sino para aprovechar sus ventajas sino esperar a que nos sobrepase.

Preparémonos para tomar control de la nueva situación que nos viene.

Cómo influye la tecnología en la actividad del negocio inmobiliario

En el marco del congreso «La Nueva era inmobiliaria, inmobiliarios 3.0«, hablaremos sobre cómo las Relaciones personales, tan necesarias en un sector de servicios, pueden convivir con la tecnología.

El objetivo de la sesión es analizar el reto del futuro inmediato en las relaciones personales, tratando de solventar la brecha entre la Comunicación personal y los contenidos digitales.

Para el profesional inmobiliario, es esencial la Venta de Servicios y promocionar su marca personal.

El profesional de hoy debe prepararse mentalmente para la nueva realidad que viene.

Para Jaime Lladró, Presidente de Dale Carnegie España, la relación personal con el cliente, requiere unan sensibilidad especial. Cada persona es diferente y merece atenderle teniendo en cuenta su situación y sus objetivos.

Nello D’Angelo, de Real Estate Academy PNL (Programación Neuro Lingüística), sostiene que debemos relacionar lo que somos con los resultados que obtenemos. Par ello, es importante el desarrollo de la forma de ser del individuo, en el apartado profesional. Lo que llama la «Realidad invisible»: el futuro próximo y cómo enfrentarnos a él. Debemos transformar en hechos reales las ideas, proyectarnos hacia el futuro.

Por mi parte, me centraré en cómo preparar la información de nuestra empresa, servicios y marca personal, para que los consumidores accedan a ella y permita el inicio de la comunicación personal.


Debate “Neuromarketing Inmobiliario – Comunicación eficaz y emociones.”
Moderado por Leopold Roca -Director de Inmofest 2018

Invitados:

Jaime Lladó – Presidente de Dale Carnegie España: La emoción en la venta.

Nello D’Angelo – Owner Real Estate Academy PNL Programación Neuro Lingüística.

César Villasante – Marketing Manager en Urbaniza Interactiva: Cómo gestionar los contenidos digitales

Algunos de los ponentes en el Congreso Inmofest 18

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