Tipos de Seguimientos a Clientes – CRM inmobiliario

Cualquier negocio necesita gestionar con mimo su mayor valor, detrás de las personas que trabajan a diario en el proyecto, que son los clientes. Más aún, es necesario gestionar los contactos que correctamente atendidos, pueden convertirse en clientes.

En el sector inmobiliario, esa gestión debe ser más minuciosa, ya que con suerte uno de esos contactos, generados desde diversos orígenes, puede realizar una compraventa inmobiliaria con asesoramiento profesional.

Probablemente la única operación de ese tipo en la vida del cliente, por lo que es crucial que el seguimiento se prorrogue más allá de la operación, para que ese cliente satisfecho genere recomendaciones, que es la principal fuente de buenos contactos.

Nosotros en la empresa llevamos más de 5 años trabajando con la herramienta Salesforce, que es flexible y permite adaptase a varios ámbitos. Quienes me conocen saben mi opinión sobre la tecnología: ayuda pero no hace el trabajo personal, diferencial e imaginativo que requiere un óptimo seguimiento de clientes.

Después de conseguir el contacto/lead a través de la captura de datos, queda la parte más complicada, convertirlo en cliente.

Creo conveniente definir varios Tipos de seguimientos, ordenados según su:

Temporalidad:

Realizados: el registro de cada acción realizada con el contacto, como conversaciones telefónicas, correos electrónicos (enviados y recibidos), envios postales, emailings,… 

Planificados: la organización de futuras acciones de comunicación con el cliente, de tal forma que se pueden ver reflejadas en una agenda y facilite la tarea de organizar la actividad semanal y diaria.

Actualización:

Manual: Actividades realizadas y ejecutadas por la persona, tales como una llamada telefónica, el envío de un email concreto, tomar un café,…

Automática: Acciones programadas y ejecutadas con posterioridad, marcando el momento y la frecuencia.

Destinatarios:

Uno a Uno: acción personalizada para un contacto concreto.

– Por grupos de contactos: agrupación del target en función de condicionantes comunes, como contactos generados desde la web propia, que han consultado un tipo de inmuebles,…

crm inmobiliario gestión contactos seguimientos

Pantalla de gestión de seguimientos a  contactos – CRM  

Estado:

En función de la situación del contacto y sus objetivos con respecto a nuestro negocio; pueden ser numerosos los estado, por ejemplo:

Pendientes de responder

Contactados por primera vez

– Enviada propuesta personalizada

– En proceso de generación de avisos y comunicaciones periódicas (boletines, avisos de nuevos inmuebles, de viviendas que han bajado de precio,…)

Operación cerrada

 

Esta división de seguimientos ayuda a definir segmentos de público objetivo, con los que se realiza la adecuada comunicación. Para ello es importante definir un plan de comunicación, que incluya material de marketing para informar al contacto, conseguir su confianza y mantenerle en un estado de incubación, hasta el momento en el madure y sea el momento de realizar acciones de cierre.

El seguimiento es parte del flujo de gestión de contactos, entendido como el proceso global de identificar, informar, contactar, cualificar, clasificar y convertir a ventas los leads generados.flujo gestión de leads crm

Flujo de Lead Management (via Omexpo)

A su vez, la gestión de Leads, que va comienza en la generación de leads y alcanza hasta la transformación se compone de estos procesos:

Cualificación inmediata: Proceso en el que se emplean herramientas de marketing de respuesta directa como “call me back”, “call routing” o “call me know” para que el usuario se registre en una landing page. Una vez se produce el registro, el lead es traspasado directamente al contact center sin necesidad de intermediarios que incrementen los costes del proceso o alarguen el mismo.

Lead Nurturing o Marketing de Cultivo: Rescata los leads que no han sido convertidos en el proceso de cualificación inmediata. A través de técnicas y herramientas de cualificación de leads (seguimiento de navegación, tasas de apertura de email, respuestas a SMS, encuestas online…) el usuario va a recibir información siempre relacionada con sus intereses y que le aporta el conocimiento que necesita para la toma de decisión de compra.

Según datos estadísticos, alrededor del 12% de los clientes potenciales que llegan a una landing page o site de un anunciante convierten a venta directamente. El valor del lead nurturing estriba en tratar a ese 88% de leads restantes para lograr que finalmente acaben convirtiendo también.

Clasificación de leads o Lead Scoring: Es una metodología que puntúa el nivel de interés de cada lead en base a sus respuestas y actividad online. La clasificación da a conocer cuándo está preparado el lead para convertir.

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5 Comments

  1. Juanra Gonzalez 13 octubre 2011
  2. Juanra Gonzalez 13 octubre 2011
    • César Villasante 14 octubre 2011
  3. David Avma 25 noviembre 2011
    • César Villasante 25 noviembre 2011