Business pipeline, la gestión de contactos o CRM

Segunda parte del proceso de gestión de contactos (CRM inmobiliario) 

En Estados Unidos, con un mercado más maduro y donde la actividad profesional inmobiliaria tiene mejor imagen pública, definen un proceso de negocio "business pipeline" similar, representado con esta gráfica:

flujo gestión de contactos

– Awareness: es fase inicial en la que el potencial cliente empieza a conocer los servicos y/o productos de la empresa

– Lead generation: Captura de datos de contacto de personas interesadas en tus servicios y/o productos, procedentes de tu web, blog o formularios en tus perfiles en redes sociales (Página de empresa en Facebook , Linkedin,…)

Seth Godin y Tom Peters coinciden en la necesidad de aportar a los usuarios contenido relevante y gratuito, a cambio de sus datos de contacto y su permiso para enviarle más información relacionada (Permission Marketing)

Cuando un comprador de vivienda visita internet, en un primer momento busca listados de propiedad para poder comparar

Cuando es un vendedor de vivienda el que acude a herramientas online, busca el valor de mercado de su vivienda.

En cualquier caso, identifica qué necesita cada uno y ofrecerle un adelanto de esa información que tu manejas, de forma gratuita, pidiendole un email de contacto, además de su nombre, para poder referirte a él de forma personalizada. Hay varias formas de que nos envien esa información , pero lo habitual es mediante un formulario online, en el que se tenga que aceptar explícitamente (opt-in) un texto legal en el que el usuario da su consentimiento para recibir información relacionada con su solicitd.

– Incubation: acciones encaminadas a estrechar la relación con el contacto, con contactos periódicos y nutriendolo de información para que esté siempre cerca de nuestra esfera. Hay que tener en cuenta que el potencial cliente no se queda quieto a la espera de nuestra atención. Si no la obtiene de nuestra parte, la buscará en otro lugar y con otra persona o empresa.

– Conversion: Es la cualificación de los contactos, transformándose a potenciales clientes con necesidades concretas que podemos satisfacer. Cuanta mayor comunicación, atención y relación personal (también mediante redes sociales), mayor enganche y posibilidades de conversión de un lead a cliente. Ese engagement esla medida que relaciona el efecto que tiene en el cliente las labores de comunicación de la empresa.

usaurios-leads-clientes

La comunicación debe ser de forma periódica, para mantenernos en el recuerdo del contacto, además de estar personalizada, para que se mantenga el interés.

Formas generales de comunicación son los boletines o newsletters, donde se ofrece información para un grupo de contactos, se lanzan campañas y ofertas,

Acciones personalizadas son envios con información de propiedades con características similares a las indicadas por cada contacto, felicitación  por cumpleaños,… Se debe prestar atención a la relevancia de contactar a través de smartphones y la importancia del video, como forma de atraer la atención del contacto.

– Acuerdo pendiente: el cliente realiza una petición en firme o una oferta (operación en marcha)

– Acuerdo cerrado: se formaliza la petición u oferta y se inicia el proceso de post-venta (operación realizada)

 

Relacionado:

– El business pipeline en el sector inmobiliario o negocioducto, según F. García Erviti

– El proceso de gestión de contactos (CRM inmobiliario) 

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2 Comments

  1. Duyal servicios web 30 noviembre 2011
  2. David Avila 1 diciembre 2011