Frente a la idea generalizada (de la opinión pública y de los medios de comunicación) de que una inmobiliaria tiene como función básica la de "enseñar pisos", los profesionales inmobiliarios que sobreviven a la crisis, se afanan por demostrar que su negocio no se basa en el producto (los pisos) sino en los servicios que ofrecen a clientes (compradores y vendedores de inmuebles).
La situación del mercado inmobiliario actual es de exceso de oferta: muchos quieren vender (ya), pocos quieren comprar (ahora).
Por lo tanto conseguir captar inmuebles ahora no es el problema; la cuestión es poder sar salida al stock de producto.
Con la convicción de que existe demanda inerte en el mercado, esperando el momento propicio para comprar, nuestra propuesta es la de llevar una adecuada gestión de clientes.
Para ello hay que tener en cuenta que hay un proceso previo de data mining, consistente en recoger datos de los potenciales clientes. Lo relevante no es la cantidad de personas que consiga registrar, sino la calidad de la información de cada una de las personas que pueden convertirse en mis clientes.
Además de los datos básicos, nombre, apellidos, email, teléfono/s y me atrevería a añadir el DNI, hay otros datos que nos van a ayudar a realizar el proceso posterior de comunicación. En el ámbito inmobiliario es lógico preguntar por las características de la vivienda deseada.
Un ordenado registro de esos parámetros y su sincronización con nuestra cartera de inmuebles nos permiten generar avisos instantáneos, adelantarnos a la competencia y demostrar al cliente que le tenemos informado al momento.
La información debe ser precisa y coincidir con lo que ha solicitado el cliente; el cruce de datos de oferta y demanda nos permite dar en la diana.
Hasta aquí la teoría, pero lo importante es ponerlo en práctica; para ello es necesario conocer:
– Qué datos solicitar al cliente
– Cuando pedirlos y registrarlos
– En qué sistema de gestión (¿CRM inmobiliario -específico- o integrado en el programa de gestión inmobiliaria?)
– Qué datos cruzar entre demanda y oferta para la generación de alertas
– Cómo comunicar cada alerta
– Cúando comunicar al cliente la alerta
– Cómo generar informes de demanda
En las próximas presentaciones a Asociaciones Inmobiliarias, ofreceré respuestas a estas preguntas para hacer una mejor gestión de los datos de los clientes y conseguir tener un flojo de información inmediato y contínuo con ellos.
En el caso de dos de ellas, Asivega e Inmaba, de similares características por entorno (costa mediterránea) y dimensión (15 empresas asociadas, con unos 50 agentes comerciales), se ha producido un hecho paralelo: han conseguido registrar el el programa de gestión en pocas semanas más de 100 exclusivas.
Ahora es el momento de sacar provecho de la información registrada y avisar a cada cliente con la información que realmente le interesa, sin avasallarle con comunicados y dejándole claro que sabemos lo que necesita y que se lo estamos buscando en las mejores condiciones.
¿Quieres saber más? Contacta conmigo, deja un comentario para que te envíe una presentación o una invitación a un webminar, o apúntate al Grupo Asociaciones Inmobiliarias en Facebook.
Próximos eventos:
- Jornada formativa ASIVEGA
Torrevieja
Mañana, 28 de agosto a las 17:15 - Jornada formativa INMABA
Benidorm
lunes, 31 de agosto a las 19:20 - Presentación ASIVEGA
Real Club Nautico Torrevieja
martes, 01 de septiembre a las 13:0
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Es crucial tener un CRM o aplicación para “trackear” toda la información que aportan los clientes potenciales sobre el tipo de vivienda en el que están interesados.
En nuestro sector los clientes no están acostumbrados a que recibir una atención pro-activa, a través de este tipo de software puedes crear situaciones de verdadera “Magia”.
Cuando el cliente percibe que sabes (pasadas unas semanas) exactamente el tipo de vivienda que quieres, cuando contestas a peticiones On-Line casi al minuto y sin mensajes automatizados, cuando llevas un seguimiento pasivo (sin dar la lata) del cliente… en estas y en otras muchas situaciones Data Mining = Magia!!
Es un enfoque interesante, pero requiere un poco de formación y atención por parte del inmobiliario, con un nuevo enfoque.
“Buyers are liers”, los compradores mienten, es una expresión generalizada en el mercado americano, en la que muestran su frustración porque un comprador que te pidió un dos dormitorios en primera línea, y con el que perdiste un montón de tiempo enseñándole muchos de esos, acaba comprando un adosado con jardín y tres dormitorios en cuarta línea…
Nos pagan por saber lo que quieren, sabérselo sacar, entender su motivación por debajo de su petición inicial. Y es que no saben lo que quieren, porque no están acostumbrados a comprar en la playa. Pero tú sí estás acostumbrado a vender en la playa, y sí sabes lo que mejor le acabará conveniendo a ese que está a punto de prejubilarse… y te pagan por eso.
Qiero decir: es un poco más complejo que registrar una demande de un dos dormitorios en primera linea de la playa. Dadle una vuelta.
@Javier: Un CRM es de gran ayuda, pero no deja de ser una herramienta que nos permite organizar la información y tenerla preparada. Pero quien decide qué datos recoger, cómo solicitarselos al cliente y cuando devolverle la información enriquecida, es la persona, el inmobiliario que con su experiencia da un avalor añadido al programa.
@Fernando: más que mentirosos, lo que les (nos) pasa a los clientes es que a veces no sabemos lo que queremos o lo que creemos que queremos no es realmente lo que necesitamos.
De acuerdo estoy en que el inmobiliario debe ser proactivo y no limitarse a hacer un cuestionario al cliente.
Del mismo modo la herramienta debe ser flexible para registrar toda aquella información que pueda servir para darle un buen servicio al demandante.
Cesar, felicidades por el artículo. Ya sabes que esto es precisamente lo que defiende NOTEGES desde el principio, hacer DATA MINING con la cartera de clientes que pasan por nuestras manos. Todos los agentes inmobiliarios que trabajan con nuestro software y lo “han aplicado” han tenido resultados que ellos mismos califican de “MAGIA”. Te hablo de agencias que llevaban 8 meses sin vender, prácticamente cerrando el negocio, y pasaron en cuestión de 100 días a vender por encima de 5 viviendas todos los meses. U otros que estaban en torno a las 6 a 7 ventas, y pasaron a 29 como cerraron el pasado mes de julio. Si, si. Julio de 2009!!!
Dedicamos un caso práctico al DATA MINING. Adjunto el enlace:
Y el que quiera más información sobre como se hace DATA MINING con el software de Noteges, adjunto un video demo de la nueva versión que lanzamos en nuestra próxima convención de octubre:
Un abrazo y buen fin de semana a todos.
José Luis Jimeno
http://www.noteges.com
Si hoy en dia son pocos los clientes en medio de esta variada oferta en el mercado, estoy muy de acuerdo en el manejo adecuado de la información y la reelevancia que tiene el servicio al cliente
@Luis: claro, ahora que hay menos clientes compradores, lo que hay que hacer es dedicar más tiempo a aquellos que son potenciales clientes y ofrecerles los mejores servicios.
A dia de hoy, mi cliente es el propietario.
El “comprador” (que los hay) es un ser “sin prisa” e “infiel”, que necesita haber visto como se venden tres casas que le interesaban, para darse cuenta de que otros le ganan ventaja en el concurso “caza chollos”
Por supuesto que el CRM funciona, yo uso dos, y lo mejor es ver como te llaman preguntando por un inmueble que ya vendimos… Reconozco que esa situación me resarce un poco, (asertivamente hablando claro)
Todos somos conscientes de que al sector le falta credibilidad, pero ese, en un “San Benito” que vamos a llevar colgado mucho tiempo.
Yo creo que la mejor manera de demostrar que nuestro sevicio ofrece un “VALOR” es venderle a un propietario su casa en menos de 30 días
y que se lo cuente a sus amigos.
Lo que nosotros hacemos no lo entiende nadie.
Creo que deveriamos estar subvencionados por el Ministerio de Asuntos Sociales por resolver vedaderos problemones a la gante.
Sobre la aplicación del CRM a nuestro sector, no cabe duda de que es la mejor herramienta.
Ahora bién, tengamos en cuenta que la motivación de compra en el 80 % de los casos, es el deseo y no la necesidad.
Y aquí es donde entra en juego la profesionalidad clasica.
Obsevaciones:
– Precio, Precio y Precio.
– Colaboración entre colegas, MLS o como sea.
– Discriminar en función de nuestro tiempo disponible.
Saludos.
William Revilla.
inmojet.com
@William: este es un sector muy curioso.
Por una parte comentamos que llevar al día la gestión de clientes es esencial, que se debe utilizar una herramienta para ordenar los datos, programar las comunicaciones, registrar las incidencias, ser transparentes para que el cliente tenga todos los datos y pueda tomar la mejor decisión…
Pero por otra, como bien indicas, la mayoría de las compras se hacen por cuestiones emotivas, no racionales, en las que interviene el factor psicológico y el inmobiliario se convierte en un asesor personal, en un compañero de viaje en el proceso de compra.
ESA ES LA CLAVE ” GESTIONAR LOS CLIENTES “