Con el prejuicio de que "con la tecnología es todo posible", los clientes tienen la costumbre de pedir y pedir, ya sean modificaicones sobre modificaciones o mejoras sobre mejoras.
Probablemente los proveedores de tecnología tengamos parte de culpa en que los clientes tengan una visión inicial de su proyecto que no corresponda con el resultado final ofrecido por el proveedor.
Pese a que se tenga un presupuesto cerrado, el cliente acostumbra a abrirlo varias veces, siendo la negociación del cambio un momento crítico en la relación cliente-proveedor.
Hay funcionalidades y diseños que se pueden crear, pero aunque el cliente los pida, en algunas ocasiones es recomendable no realizarlas. Esa recomendación es la que al cliente le cuesta entender o aceptar.
He leido una cita en Twitter, relacionada con #productividad (vía @controlefe y @Yoriento)que es muy clarificadora: "Haz solamente lo que haces mejor, deja que alguien más maneje todo lo demás".
Por experiencia, es preferible decir NO desde el principio si el desarrollo no es viable o el resultado final no va a acercarse a la visión del cliente.
La buena noticia es que con un poco de buena voluntad por ambas partes, estas tensiones acaban desapareciendo y el proyecto acaba realizándose. Conviene a los dos que la puesta en marcha no se demore.
El sentido del humor no puede faltar en situaciones de negociación y para muestra 2 botones.
Vídeo relación con el cliente; puedes activar los subtítulos en español.
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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A finales del año pasado tuve tres experiencias que tienen que ver con este tema. En un mismo mes, en transacciones diferentes, tres clientes se retractaron de lo acordado en contratos escritos y me pidieron que les devolviera el depósito y renunciara a mi comisión.
Con el primero traté de negociar y salvar el negocio, pero la razón fue totalmente inútil. El resultado fue que perdí la mitad de mi comisión y el cliente tambien.
Con el segundo fui categórico. Sencillamente le advertí que iba a perder el dinero y que podía ser demandado por incumplir el contrato. Aquí retuve mi comisión y perdí al cliente.
Al tercero le dije que el asunto lo tenía que tratar directamente con el dueño pues ya había un contrato firmado entre ellos y yo no tenía nada que ver en eso. Resultado: conservé mi dinero y los clientes.
Decir la verdad tal cual es, fue la que mejor resultado me produjo. Pero esto requiere firmeza y desprenderse del deseo de “quedar bien” que muchas veces nos hace “quedar mal” (por deshonestos) y eso a veces me da trabajo.
Gracias César por tus posts.
Decir la verdad a veces cuesta, tanto en la vida personal como con los clientes.
Yo diría que cuesta más decir que no, sobre todo a quines tenemos perfil comercial, ya que queremos captar negocio y atraer clientes contínuamente.
Pero en ocasiones es conveniente decir que no, para poder ofrecer un mejor servicio a los clientes actuales, o porque el servicio que se solicita no es la especialidad de nuestra empresa.