5 pasos para usar un CRM de forma efectiva

La gestión de la relación con los clientes es un aspecto fundamental en cualquier negocio, pero en especial en el inmobiliario, que basa su éxito en el nivel de confianza que se consigue obtener de cada contacto. 

El CRM, más que una herramienta, es un proceso interno de la empresa, incluso de cada asesor, porque en la forma de comunicar, tratar y atender a los clientes, el aspecto personal es el más relevante.

En ese proceso se identifican 5 niveles:

1. Definir la estrategia para las Plataformas de generación de contactos online:

El primer paso es determinar desde dónde captar contactos válidos para el negocio, mediante qué mecanismo capturarlos y por medio de qué contenido vamos a pedirles que nos ofrezcan sus datos.

La principal plataforma online es la web de la empresa, donde los usuarios interesados en los productos y/o servicios ofertados dejan sus datos para consultar más información:

– En las fichas de los inmuebles,

– en la página de información de la empresa (Quienes somos),

– en los informes del mercado de la zona,

– en el detalle de los servicios ofrecidos,

en todas ellas debe haber un formulario de contacto que de pie al usuario a rellenar sus datos para solicitar más información sobre la información que le estamos ofreciendo o sobre la que le estamos proponiendo dar si nos facilita su contacto.

La captura de datos permite registrar esa información en el sistema de gestión, conectando la web con los formularios de obtención de contactos.

conexión web con programa de gestión de contactos

Flujo de contactos desde el soporte online al sistema de gestión inmobiliaria

Algunos consejos para generar más contactos válidos desde la web.

Los blogs y las redes sociales que permiten incorporar formularios de obtención de datos de contacto, son soportes relevantes que al igual que la web, deben estar conectados con un sistema de gestión que permita el registro automático de la información, de forma ampliada: además de los datos facilitados por el usuario, el sistema nos dirá la procedencia del contacto, la fecha y hora, el inmueble o servicio sobre el que hace la petición, si quiere que le contactemos por email o por teléfono,…

El contenido es el que marca que un soporte online esté posicionado ante ciertas palabras clave; selecciona esas keywords de tu negocio para que los usuarios que las utilicen para sus consultas, accedan a tus páginas y realicen consultas específicas mediante formularios de contacto (leads). 

Determina qué información requieres del contacto, la básica o específica, para lo cual determina las preguntas para segmentar a tus contactos.

 

calificacion clientes

Captura del CRM, para la introducción de datos que cualifican a los contactos.

2. Determinar cómo debe ser el primer mensaje tras la recepción del lead:

Tras recibir los datos de contacto de una persona interesadas, es importante responder con rapidez para que no se enfrie el inicio de la relación. Para ello es esencial determinar la procedencia del contacto, qué necesita de nosotros, qué información solicita y por qué medio quiere ser contactado. Es decir, clasificar al contacto (también en redes sociales). 

Con esas variables bien definidas, podemos programar una respuesta automática, si la consulta es genérica y quiere ser contactado via email, o personalizadas, si la consulta es compleja, muy concreta o relacionada con servicios más que con productos, o además el contacto quiere ser telefoneado o atendido en persona.

En el primer caso, se pueden usar campañas de auto respuesta, mediante email marketing personalizado por cada contacto, además de añadirle a una lista de contactos a los que realizar envios de información de forma periódica.

3. Recabar más información para cruzar información de oferta y demanda:

Aunque tengamos datos de una consulta sobre un inmueble concreto, es deseable contar con información ampliada y concreta sobre las necesidades del cliente. Podemos obtenerla mediante un formulario web en el que solicitemos datos sobre la vivienda deseada, con características concretas (ubicación, tipo de inmueble, superficie, estado, precio, características,…).

Pero también podemos solicitar esa información bien con un mensaje de autorespuesta inicial o mediante métodos más personales como una llamada telefónica, que supone un seguimiento que debe registrarse en el sistema de gestión, para poder almacenar los datos de demanda y cruzarlos de forma periódica con la oferta actual y futura.

Con esa información y el cruce automático de oferta y demandas, se debe establecer si se quiere informar al cliente de forma periódica (automática) o específica (personal), además de establecer el contenido del mensaje y el destino de la información ampliada (landing page)

4. Definir un plan de comunicación de los contactos:

Como parte del plan de marketing inmobiliario general, el programa de comunicación con contactos, referidos o leads, debe contener estos aspectos:

– Elaborar diferentes Mensajes de respuesta, bienvenida y/o agradecimiento, sin olvidar que si es un referido, debemos agradecerselo al contacto que nos ha recomendado

– Hacer un seguimiento de las comunicaciones realizadas con el contacto, tanto unidireccionales (envio oo recepción de emails) como interactivos (llamada telefónica, reunión personalo, visita a la propiedad,…)

Planificar los futuros mensajes, agendarlos y registrarlos como seguimientos.

La labor de crear comunicados y mensajes segmentados y personalizados es crucial, permitiendo afinar el contenido de nuestras comunicaciones a lo que esperar nuestros contactos, perfectamente organizados y agrupados por etiquetas que previamente hemos identificado y seleccionado para cada uno de ellos.

5. Enviar mensajes y monitorizar resultados del envio

Las herramientas de email marketing ayudan a crear boletines con un diseño especifíco, combinando imágenes, textos y enlaces, para que el aspecto visual sea agradable y para que contenga la información suficiente, tanto dentro del propio mensajes como mediante páginas de destino externas.

emailing pisos d ebancos valdemoro

ejemplo de email marketing: mensaje en html

Se puede designar el título de cada envio, programar la fecha y hora del lanzamiento, compartirlo directamente en perfiles de redes sociales,…

También permiten agregar listas de destinatarios, procedentes del CRM.

Y una función especialmente valiosa: realizar un seguimiento de los envios, identificando cuantos e han enviado, cuantos se han entregado, quienes han abierto el mensaje y han hecho click en algún enlace. 

Estos resultados son esenciales para comprobar si el asunto utilizado es el más apropiado, si los contenidos son pertinentes e interesantes, .. y para conocer si nuestros contactos quieren seguir recibiendo nuestros comunicados.

Comentarios Facebook

8 Comments

  1. Olga Gutiérrez 9 abril 2012
    • César Villasante 12 abril 2012
  2. Ojo 9 abril 2012
  3. juan 14 abril 2012
    • PisoCasa 17 abril 2012
  4. Enrique 17 abril 2012
  5. Maira 24 abril 2012
  6. Estudio__inmobiliario 11 mayo 2012