Alfonso Lacruz, Director de Tecnología de Keller Williams, explica el día a día de su negocio con tanta naturalidad, que hace pensar que es la tecnología la que lo hace todo, para aumentar su productividad y la de su equipo.
Sin embargo, por detrás hay mucho esfuerzo en la planificación de procesos y su puesta en práctica, para que la tecnología los cumpla y, permita al profesional inmobiliario realizar, lo que la inteligencia artificial todavía no es capaz: dedicar tiempo para escuchar al cliente y asesorarle de forma personalizada.
Agradezco a Alfonso su predisposición y disponibilidad para responder a estas cuestiones sobre Tecnología para mejorar la productividad el asesor inmobiliario:
Inmoblog – En tus charlas hablas de tecnología, sin necesidad de incorporar tecnicismos ni poner en las diapositivas pantallas de diferentes herramientas.
El foco lo mantienes en las personas, no en los programas ni en las aplicaciones.
Siguiendo el precepto de Gary Keller, sólo hay una cosa de la máxima importancia, lo demás, son cosas que distraen.
¿Cómo aplicar la tecnología para centrarnos en lo importante, en lo único?
A. Lacruz – Como dije en Inmonext, los agentes inmobiliarios deberían estar cuanto más tiempo posible con clientes que es el tiempo más productivo de un agente.
Lo más importante para un agente, su “única” cosa como decimos en Keller Williams, es generar contactos para tener citas con clientes / personas y de ahí generar negocio.
El negocio inmobiliario, si quieres ser altamente productivo, es una carrera de contactos, más contactos significa más clientes y por ende más negocio.
Cualquier recurso que te permita generar más contactos y poder estar más tiempo con clientes hay que valorarlo y tenerlo en cuenta y aquí incluyo como recursos:
- un asistente personal,
- un equipo,
- modelos y sistemas de trabajo y
- la tecnología.
Para mí, la tecnología es un medio con el que ahorrar tiempo, que te permite generar más clientes, estar en contacto con ellos y producir más negocio.
Portada de “Lo Único”, de Gary Keller. Puedes recibirlo mañana mismo.
Inmoblog – Coincido con frases tuyas como “No me contratan por la tecnología que uso, lo hacen por mi reputación y porque confían en mí”; “Lo que me ofrece la tecnología es más tiempo para estar con las personas”.
¿Qué tareas crees que se pueden automatizar y cuales hay que hacer de forma manual y/o en persona?
A. Lacruz – Hay muchas estadísticas que dicen que la principal razón por la que te contratan es por tu reputación, a partir de ahí, prácticamente todo se puede automatizar salvo la llamada y el cara a cara porque son precisamente en esos momentos en los que se construye la relación de confianza con el cliente.
El trabajo del agente inmobiliario profesional, como el de todos los profesionales, tiene dos ramas fundamentales:
- generar contactos o negocio y
- gestionar ese negocio.
Puedes ser muy buen agente inmobiliario pero si no tienes contactos no harás negocio y, por otra parte, puedes generar muchos contactos pero si no gestionas bien ese negocio, si no haces bien tu trabajo como agente inmobiliario, la producción se perderá y esos contactos no te generarán nuevo negocio vía referidos, perderás reputación y te influirá negativamente en tu generación de nuevos contactos.
A ambas ramas se les puede aplicar la tecnología.
Como ejemplo en la generación de contactos, puedo poner los portales inmobiliarios que generan, en general, clientes compradores.
Si disponemos de una pasarela que conecte nuestro sistema de gestión de propiedades, o CRM, con los portales, nos vamos a ahorrar el tiempo de introducir las mismas en cada uno de los portales en los que publicamos.
Más tiempo e inversión significa más portales y por ende deberían generarse más contactos.
Obtendríamos el mismo resultado con mucho menos tiempo y menos esfuerzo.
Como ejemplo en la gestión del negocio, cuando se dispone de un CRM bien configurado, se pueden producir folletos de alta calidad en un minuto.
Ese mismo folleto se puede generar de forma menos automática con cualquier software de edición de folletos tipo In-Design, Publisher o incluso Word pero, evidentemente, consumirá más tiempo.
Marbella y Benahavis componen la zona de influencia de A. Lacruz; las villas de alto standing, su producto estrella.
Inmoblog- De los sistemas que intervienen en la gestión inmobiliaria, para muchas de las tareas, destacas el CRM, como gestor de la relación de clientes.
CRM es una gran herramienta, pero sólo funciona si se planifica para que haga las cosas tal como queremos que las haga. Has comentado que tienes decenas (o cientos?) de plantillas de correo, que por supuesto, habéis trabajado previamente en KW.
¿Qué otros procesos son necesarios para una correcta planificación de la herramienta CRM?
A. Lacruz – Para mí, el CRM, es la herramienta fundamental del agente inmobiliario.
Como dije antes, el negocio de un agente inmobiliario altamente productivo es la generación de contactos y mantenerse en contacto con ellos para la gestión del negocio y la generación de más contactos. Creo que esa precisamente la definición de un CRM.
Dentro de un CRM inmobiliario hay dos módulos que son fundamentales:
- la gestión de propiedades y
- la gestión de contactos, tanto clientes actuales, futuros, pasados y aquellos contactos que no son realmente clientes (de los que generamos negocio pero no son directamente nuestros clientes)
Hay otros módulos accesorios, como puede ser el módulo financiero, el de control de actividad (accountability) y la integración o sincronización con otros sistemas como el calendario, del teléfono o no, etc.
Sin embargo, un CRM es una plataforma viva que lleva un trabajo de planificación, implementación y mantenimiento importante.
Cada agente inmobiliario trabaja en un mercado local distinto, con diferentes niveles de clientes y con una forma de hacer diferente, como personas que somos, y debe configurar su CRM a sus necesidades únicas que no son ni las de su compañero de oficina, ni las de su gerente/broker ni las que el programador de la herramienta pensó que serían.
En relación a la implementación que me preguntabas, puedo poner de nuevo el ejemplo de la generación de folletos de una propiedad: producir y personalizar el tipo de folleto que queremos, de lujo, extenso, en una cara, en dos caras, con logos de la oficina, del agente o sin logos, etc., si está todo previamente creado, que lleva un tiempo importante de implementación, en el CRM, crear folletos distintos para las nuevas propiedades es cuestión de segundos.
Informe del mercado inmobiliario local: evolución de precios de la vivienda en Marbella
Asimismo, y de nuevo en relación a tu pregunta, hay múltiples escenarios en la relación con los distintos tipos de clientes que tengamos, ya sean compradores, vendedores o futuros clientes, y cada situación lleva asociada una campaña de emails diferente.
Si nos centramos en un cliente vendedor que ha firmado una exclusiva con nosotros, la información cada una de las actividades del plan de marketing inmobiliario que estamos llevando a cabo se puede automatizar con campañas de emails pre-escritos y personalizados.
Esa campaña habrá que ajustarla en el caso de una bajada de precio y, por supuesto, en el cierre.
Si encima trabajas con clientes extranjeros las campañas deben estar en inglés y español.
Si pensamos en las múltiples situaciones de negocio para cada tipo de cliente y en diferentes idiomas, el número de campañas que tenemos que implementar y dentro de ellas el número de emails es muy importante.
Yo tardé un año en que mi CRM estuviera 100 % productivo y como dije antes, requiere de actualización constante.
Como ingeniero y Director de Tecnología de Keller Williams, tener un CRM altamente productivo es una de mis obsesiones y estamos dedicando muchos recursos a afinarlo lo más posible, aplicando mi experiencia y conocimiento a su desarrollo para que nuestros agentes dispongan de la herramienta más avanzada posible, que les permita gestionar todos sus contactos y propiedades y, como ya he dicho, ahorren ese tiempo valioso para dedicarlo a sus clientes y a la generación de nuevos contactos. Es decir, aumentar la productividad.
La idea es tener una herramienta hecha por inmobiliarios para inmobiliarios.
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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