Reseñas de Google cayendo: ¿eliminadas u ocultas?. Recomendaciones para mejorarlas.

Desde principios de febrero de 2025, las reseñas en Google de negocios, están siendo eliminadas u ocultadas.

En torno al 5-10% del total de las reseñas de tu perfil de empresa, pueden haberse visto afectadas.

Reseñas eliminadas u ocultadas del recuento

Según fuentes internas de Google, reconocen que estan al tanto de un problema que afecta a algunos perfiles de Google Business, que provoca que muestren un recuento de reseñas inferior al real debido a un problema de visualización.

Las reseñas en sí no se han eliminado: “Estamos trabajando arduamente para resolver esto y restablecer el recuento de reseñas preciso lo antes posible.”

Antes de informar sobre reseñas faltantes, hay que tener en cuenta que existen varias razones por las que se pueden eliminar reseñas de los mapas.

Por lo general, las reseñas faltantes se eliminan por infracciones de políticas, como spam o contenido inapropiado.

Reseñas no aprobadas por Google

Es posible que los clientes que hayan enviado reseñas, reciban correos de que su reseña no se ha publicado, que se ha rechazado debido a que sus sistemas automatizados han retirado la información, porque parece que no cumple sus políticas de contenido de Maps. Su propósito es que esas políticas ayudan a que Maps sea seguro y fiable para todos.

En algunos casos, se aplica específicamente la política de información engañosa, que no permite contenido ni comportamientos que engañen u omitan información para conseguir beneficios indebidos.

El usuario puede apelar esa decisión, ya que como el propio Google reconoce que, “a veces, nuestros sistemas cometen errores. Si crees que tu contenido debería publicarse, puedes enviar una apelación. Siempre puedes editar y volver a enviar tu contenido.“

Ante esta situación, Google no se ha pronunciado oficialmente, por lo que no se descarta que sea un problema de un hackeo o de un error interno y que se puedan recuperar más reseñas nuevamente.

En todo caso, conviene seguir las políticas de contenido de Google para evitar que se interpreten las reseñas como spam, fraudulentas o engañosas.

Políticas de contenido de las reseñas de Google

Pautas de contenido de Google Maps que necesitas saber

Google Maps se nutre de experiencias auténticas. Es una plataforma construida sobre la confianza, donde los usuarios confían en contribuciones genuinas para navegar y explorar el mundo. Para mantener esta confianza, Google tiene pautas estrictas sobre lo que está permitido y lo que no. Vamos a desglosar algunas de las áreas clave:

Compromiso falso: Mantenlo genuino

Tus contribuciones a Google Maps deben reflejar tus experiencias reales. El compromiso falso es un gran no-no y será eliminado. Esto significa:

• No finjas: El contenido debe basarse en una experiencia genuina en el lugar. No publiques sobre un lugar que nunca hayas visitado.
• Sin incentivos: Las empresas no pueden ofrecer recompensas (como pagos, descuentos o obsequios) a cambio de reseñas, positivas o negativas. Esto incluye incentivar revisiones o eliminaciones de reseñas negativas.
• Sin cuentas múltiples: Usar varias cuentas para aumentar la calificación de un lugar está prohibido.
• Sin trucos tecnológicos: Usar emuladores u otros dispositivos para falsificar el compromiso o manipular datos va en contra de las reglas.

Lo que las empresas pueden y no pueden hacer:

• No: Solicitar reseñas falsas, ofrecer incentivos para las reseñas (positivas o negativas), desalentar las reseñas negativas, solicitar selectivamente reseñas positivas o publicar contenido negativo sobre los competidores.
• Sí: Fomentar reseñas genuinas (sin ofrecer incentivos para hacerlo).

Suplantación de identidad: Sé tú mismo

No pretendas ser alguien que no eres. Suplantar a cualquier persona, grupo u organización está estrictamente prohibido. Esto incluye:

• No pretender: No publiques contenido mientras pretendes ser otra persona.
• Sin autoridad falsa: No intentes aparecer como una fuente autorizada verificada si no lo eres.

Está bien usar nombres alternativos, siempre y cuando no intentes engañar a nadie.

Desinformación: Apégate a los hechos

La información falsa o engañosa puede ser perjudicial. Google no permite la publicación de desinformación, especialmente cuando se trata de:

• Información de salud y médica: No difundas consejos de salud falsos o engañosos.
• Procesos cívicos: No hay información engañosa sobre la votación u otras actividades cívicas.
• Acontecimientos noticiosos: No manipules el contenido relacionado con las noticias o el discurso civil.

El contenido de fuentes autorizadas verificables está, por supuesto, permitido.

Representación falsa: No engañes

La información engañosa daña la integridad de Google Maps. No engañes ni engañes a otros ni hagas declaraciones falsas. Esto incluye:

• Descripciones honestas: No proporciones información falsa o engañosa sobre la calidad de un bien o servicio.
• Sin estafas: No distorsiones ni omitas hechos para estafar a los usuarios.
• Sin conflictos de intereses: Evita publicar contenido basado en un conflicto de intereses.
• Sin trucos: No publiques contenido que engañe a los usuarios para que revelen información confidencial o descarguen software malicioso.

Contenido y comportamiento inapropiados

• Acoso
• Discurso de odio
• Contenido ofensivo
• Información personal
• Obscenidad y lenguaje soez
• Contenido sexualmente explícito
• Contenido para adultos
• Violencia y gore
• Contenido restringido
• Contenido peligroso
• Contenido ilegal
• Seguridad infantil
• Contenido terrorista
• Fuera de tema
• Publicidad y solicitudes
• Contenido poco claro y repetitivo

Si el comportamiento de un usuario de Google Maps, dentro o fuera de la plataforma, daña a nuestros usuarios, comunidad, empleados o ecosistema, podemos tomar medidas que irán desde la suspensión de los privilegios de la cuenta hasta la cancelación de la cuenta. Al revisar contenido o cuentas, tomamos en consideración varios tipos de información, incluido el contenido en sí, la información de la cuenta, las acciones del usuario y si existe un patrón de comportamiento dañino, y otra información proporcionada a través de mecanismos de denuncia (cuando corresponda) y revisiones por iniciativa propia.

Recomendaciones para reseñas genuinas

Es fundamental dotar de contexto a la información de la reseña:

Los agentes que solicitan la reseña a sus clientes, deberían explicarles que la reseña mejora indicando cuestiones como qué tipo de propiedad se quería comparar o vender, en qué zona, con qué características y la situación que llevó a tomar esa decisión de gestionar la compraventa con una inmobiliaria. 

De esa manera, se consigue que cada reseña sea única y diferente y que los sistemas automáticos de detección no vean pautas para reconocer que son textos copiados o muy similares entre unos y otros.

Si la reseña es tan solo “agradezco al agente X que hayamos podido comprar o vender nuestra casa“,  puede ser tan parecida a otras que mencionen al mismo agente que Google entienda que son creadas de forma automática.

De la misma manera, se deben responder a las reseñas de los clientes.

Además de agradecer, conviene completar la información que no haya introducido el comprador o el vendedor, hablando sobre el proceso de compraventa, sin entrar en detalles que puedan comprometer a las partes, pero aportando situaciones que hagan que esa reseña sea única.

Si la reseña menciona a un agente específico, píde que responda a la reseña y deje su nombre o iniciales al final para darle un toque personal.

Responder rápidamente a las reseñas puede mostrarles a los clientes que se toma en serio sus comentarios. Según un informe de Reviewtrackers, el 53 % de los clientes espera una respuesta a la reseña en el plazo de una semana, pero, uno de cada tres espera una respuesta aún más rápida. Para causar la mejor impresión, intenta responder en las primeras 72 horas.

Responder a las críticas negativas puede parecer más desafiante que abordar las positivas, pero en realidad son una excelente oportunidad para mostrar empatía, compasión y compromiso con la satisfacción del cliente.

En lugar de utilizar respuestas genéricas de copiar y pegar, tómate el tiempo para profundizar en la situación y comprender por qué el cliente dejó sus comentarios. Una respuesta personalizada y reflexiva puede ser de gran ayuda. Si se justifica una disculpa, no dude en ofrecerla: los clientes valoran la honestidad y aprecian cuando una empresa asume la responsabilidad y trabaja para hacer las cosas bien.

Tener algunas críticas negativas puede generar credibilidad. Una calificación impecable de 5 estrellas puede parecer demasiado buena para ser verdad y podría hacer que los clientes potenciales cuestionen la autenticidad de las reseñas. La gente confía en empresas que parecen reales, con defectos y todo.

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Ranking de inmobiliarias con más y mejores reseñas en Google Reviews

Desde 2022 estamos siguiendo la trayectoria de las inmobiliarias que más se esfuerzan por conseguir reseñas de sus clientes.

Se trata de un listado que muestra la valoración medias de las reseñas y el número total de reviews publicadas; hay más de 250 inmobiliarias en el listado,con más de 200 reseñas aprobadas y una valoración media superior al 4 sobre 5.

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