Con poco más de 2 años, mi primogénito ya conoce varias formas de pedir lo que quiere: insistencia, estridencia, pucheritos,… son las técnicas más utilizadas. Habitualmente consigue lo que quiere.
Los padres, con el afán de ver contentos y felices a sus hijos, somos demasiado condescendientes con ellos y les damos lo que nos piden y exigen, antes o después. Aun sabiendo que en ocasiones son meros antojos, accedemos a sus exigencias.
El problema es que acaban por no distinguir entre lo que necesitan, lo que desean y lo que simplemente se les antoja.
No saben valorar ni priorizar, porque se han acostumbrado a obtener todo cuanto se proponen.
A veces sólo es cuestión de un juego de negociación, de un tira y afloja en el que el niño quiere conocer si puede conseguir su propósito y vencer la resistencia paterna. El problema llega cuando de la negociación se pasa al chantaje
La culpa la tenemos los padres.
Con el afán de agradar y fidelizar a los clientes, los proveedores habitualmente hacemos concesiones, ofreciendo más servicios de los que se han contratado.
A veces reaccionamos frente a una queja, queriendo evitar la propagación de una mala crítica, satisfaciendo peticiones, de un grado de relevancia aleatorio.
Otras veces cedemos ante algunas demandas, simplemente porque cuesta menos hacer lo solicitado que negociar la negativa.
La importancia de un cliente para un proveedor no se mide sólo por su facturación, sino por factores como la influencia que ejercen en su mercado, la capacidad de atraer más clientes y recomendar tus servicios, la calidad de su red de contactos…
Conseguir una buena imagen de marca, personal y/o empresarial, asi como una alto grado de reputación, es un medio para conseguir los objetivos personales y(o profesionales.
Ante la posibilidad de dar una negativa a una solicitud que consideremos inapropiada o que excede los servicios contratados, debemos valorar las consecuencias.
Y aunque a veces es necesario decir NO, cuando se trata de la fuente de tus ingresos, acabas siendo más complaciente, ante el temor de perder al cliente y de proyectar una mala imagen ante otros clientes.
Al igual que con nuestros hijos, transigimos más de lo racionalmente permisible, porque hay factores más relevantes que los materiales.
Determinar sobre qué aspectos negarnos y a quien negarselos, es un factor crítico en la vida y en los negocios.
Si permitimos "el todo vale" a nuestros clientes y no respetamos lo establecido en un acuerdo o contrato previo, perderemos el respeto y no se valorarán nuestros servicios.
no hay cliente malo, hay clientes mal acostumbrados.
La culpa la tenemos los proveedores.
Algunas lecturas recomendadas:
– Seth Godin: How to Deal with an Angry Customer
– Fisher y Ury: Obtenga el sí (Getting to yes)
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Interesante reflexión con gran razón.
El paternalismo es bastante peligroso. Nuestros clientes ¿son como niños que no saben lo que quieren?, o “el cliente siempre tiene la razón”. Es un grave dilema que no podemos sacarnos de encima con tanta facilidad.
Nosotros somos expertos en nuestro campo, pero ¿seguro que sabemos lo que necesita nuestro cliente? y, sobre todo ¿lo sabemos mejor que él? Grave dilema.
La culpa la tenemos los proveedores si nos equivocamos, tanto por hacer caso a sus peticiones como si no. Lo que tenemos que hacer es no equivocarnos: conocer sus formas de trabajo tan bien o mejor que ellos, estudiar con ellos sus necesidades, educarles en lo que se puede y lo que no y el coste y riesgos de cada opción, y ayudarles a tomar su decisión.
Lo contrario; dejarles por tontos imposibles a los que hay que imponer tu criterio por su propio bien, el despotismo ilustrado… lo más posible es que nos acabemos equivocando.
En el equilibrio está la virtud, y del mismo William Ury, os recomiendo el último y más reciente libro: “El Valor de un NO Positivo”
La empatía y el equilibrio, valores esenciales para entender las necesidades de nuestros clientes. Añadiría una correcta comunicación para que entiendan los servicios que les ofrecemos y su valor.
Gracias Fernando, me gusta más tu comentario que el propio artículo 😉
Una consulta , que le parece la idea de vender una casa con un blog, algo de este tipo
http://casaruralenventa.blogspot.com/
El blog es una estupenda herramienta de publicación y difusión.
Pierde fuerza si se usa como una única página, con contenido estático.
Puede servir para vender una propiedad pero habría que dotarle de información detallada y categorizada en varios posts.
Amigo César, es una lección de vida.