Herramientas para gestionar clientes – CRM inmobiliario

Lo primero que se necesita es un sistema que permita registrar datos de clientes, sea cual sea la forma de comunicación que se prefiera usar: teléfono, email, formulario web, visita presencial, mensajes en redes sociales,…

Es idóneo automatizar tareas para la captura de leads desde internet, tanto desde la web, blog o formularios insertados en perfiles sociales. Un código en los formularios web permite conectar esa información transmitida por el usuario al sistema de gestión o base de datos de contactos.

Los Datos básicos con los que se debería alimentar al CRM:

– Fechas: siempre que sea posible, hay que identificar la fecha en la que se ha obtenido el primer contacto, además de ir guardando fechas posteriores en las que se realiza cualquier seguimiento con el cliente

– Nombre del contacto: a ser posible separando nombre de apellidos, con el objetivo de poder usar uno u otro para las comunicaciones (en las primeras usando el apellido precedido por Sr/Sra, en las siguientes, pasar al tuteo con el nombre de pila)

– Origen: de dónde procede el contacto,a través de qué medio nos ha contactado

– Servicios y/o productos sobre los que se ha interesado

Una vez que se inician los contactos con el cliente y se intercambian mensajes y/o conversaciones, conviene registrar esta información enriquecida:

Asunto: el título que resume cada interacción con el cliente

Estado/s: clasificación actual del contacto, que puede ser de bajo a alto interés, en función de lo que haya manifestado necesitar por nuestra parte y la urgencia en conseguir sus objetivos

Etiquetas: términos que permiten describir aspectos característicos del seguimiento al cliente

Con los datos de los clientes ya cualificados, el sistema debe ser capaz de buscar y de generar un listado segmentado de contactos (grupos) a los que poder hacer una comunicación personalizada, utilizando cualquiera de los medios que la empresa facilita a sus clientes para contactar con ella, pero teniendo en cuenta que no todos permiten monitorizar la actividad.

Las HERRAMIENTAS que nos pueden ayudar en este proceso:

– Programas de Ofimática: las hojas de cálculo son idóneas para registrar y tratar numerosos datos; las filas reflejan a los clientes y las columnas datos relacionados con ellos. Las búsquedas son rápidas y permite la creación sencilla de informes, tanto de datos como gráficos, asi como segmentar y exportar información para su uso con otras herramientas.

Las bases de datos permiten almacenar información, clasificarla y posteriormente emplearla mediante consultas, resultados e informes. 

Excel y Access de Microsoft, o la Suite de OpenOffice cumplen perfectamente con estas tareas. 

Los planificadores y gestores de correo, como Outlook, permiten agendar las tareas realizadas y planificadas, para revisarlas y realizar las tareas en el momento apropiado.

– Programas de Gestión inmobiliaria: que además de inmuebles permitan gestionar y relacionar la oferta con la demanda y realizar cruces de datos, para extraer información que se ajusta a las necesidades registradas para nuestros clientes. HabitatSoft y Habitania son algunos de los numerosos softwares disponibles..

– Herramientas sociales: que permitan crear mensajes, enviarlos y monitorizarlos. Por ejemplo, Evernote dispone de recursos para archivar y, sobre todo, localizar cualquier información.

– Email Marketing: para poder crear boletines electrónicos, en formato enriquecido o de sólo texto, que se puedan enviar a una lista de destinatarios previamente seleccionada, y que permita un tracking de los envios, de tal manera que se sepa qué usuarios lo han recibido, abierto e incluso pulsado en alguno de los elementos del email. iContact o emailbrain son herramientas reconocidas para la gestión de envios masivos de correos electrónicos.

La gran ventaja de herramientas específicas para la gestión de envíos por email, es que

solucionan aspectos relacionados con listas negras (evitando que la cuenta remitente se incluya como susceptible de enviar spam),

facilitan la inclusión de los mensajes en las bandejas de entradas de los destinatarios (en vez de en correo no deseado o spam) y

no saturan el servidor de correo de la empresa. 

– Programas específicos CRM: Pensados para almacenar datos de  contactos, cruzarlos con la operativa de cada empresa y generar informes y cuadros de mando, los hay de licencia comercial, como Salesforce o, Microsoft Dynamics, o de software libre como SugarCRM.

El lado positivo es la estandarización de los procesos e intercambio de datos con otras herramientas, la negativa es la escasa personalización a sectores de negocio relacionados con servicios concretos, como el inmobiliario.

Es el usuario final es que tiene que preparar su propio plan de comunicación con sus clientes y establecer qué mensajes enviar y en qué momento, decidiendo si hacerlo de forma personal, semiautomática o totalmente automática.