CRM social o gestión de experiencias del cliente

El sector inmobiliario se ha concienciado de que es necesaria una gestión más activa e intensa de los clientes, que son el valor absoluto del negocio, muy por encima del producto (inmuebles).

La profesión inmobiliaria se basa en la relación con las personas, que confieren a los profesionales su confianza en función de lo que reciben a cambio:

- servicios diferenciales,

- información específica y segmentada,

- consejos y recomendaciones que les ayuden en su toma de decisiones.

La gestión de clientes se basa en una herramienta denominada CRM, pero, ¿el CRM es un término obsoleto o tiene plena validez en la actualidad?

¿El CRM clásico va más allá de guardar datos de contacto y gestionar comunicaciones?

El problema es el objetivo de algunos usuarios de sistemas CRM, que pretenden automatizar todas las tareas, haciendo que el contacto uno a uno se vaya perdiendo y se despersonalice cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

Actualmente está en auge la gestión de experiencias de cliente (CEM), donde el componente esencial es la conversación colaborativa.

social crm colaborativo

En las Redes Sociales cada opinión y recomendación se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.

El Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Según Paul Greenberg, el CRM social se define como:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales.

Diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente.

Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.

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¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes en redes sociales? (puromarketing)

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