Con Internet, ha crecido el número de contactos, de personas que solicitan información sobre viviendas.
Ha crecido el número pero ha bajado la calidad de los contactos, porque muchos de ellos están en un proceso iniciático, facilitado por la comodidad del medio online, que además permite preservar la privacidad.
En nuestra empresa, estamos usando una solución en la nube como Salesforce, de la que hemos aprendido lo importante que es enlazar los leads generados desde la web al programa de gestión de contactos.
Este registro de contactos desde la web, es automático e inmediato, asignándose a un inmueble, con fecha y hora concreta. Nos sirve para evaluar los momentos en los que se producen más consultas y para realizar informes de propiedades más consultadas.
Se añaden como “candidatos“, es decir, contactos que pueden llegar a ser clientes y siguen asi hasta que el usuario los califica, etiquetándolos y guardandolos en el estado apropiado. Esa cualificación nos permitirá crear grupos de contactos, a los que podremos enviar información segmentada, acertando en el tiro porque hemos agrupado según necesidades y preferencias.
Se procede a la asignación de demanda, indicando qué tipo de propiedad le interesa al contacto para que pueda recibir alertas de nuevos inmuebles que se ajusten a esas características (y también los que bajen de precio).
El cruce de oferta y demanda se realiza diaria y automáticamente. El envío de información de las alertas también puede ser automática, pero es recomendable revisar la información antes de mandarla, tanto para validarala como para estar al tanto de lo que se manda y a quien.
El sistema sugiere acciones de comunicación con el contacto, desde una respuestas automáticas tras las solicitud, como recordatorios de acciones programadas, con el fin de mantener el contacto “caliente” e ir capturando más información relevante para facilitar la venta.
Si son clientes que no tienen previsto comprar a corto plazo, se les puede asignar como contactos “en lista de espera”, incubándolos mediante un trato suficientemente cercano y entregándoles información periódicamente, con guías, noticias o propiedades que se han añadido recientemente.
El seguimiento al contacto necesita de una actualización continuada de la información, registrando cada llamada y correo electrónico que nos crucemos con el cliente.
En cuanto al formato para realizar las comunicaciones y enviarlas, se pueden usar varios: Folletos, plantillas para email marketing, flyers,… Pueden ser definidos por el programa o puedes ser editables por el propio usuario.
Esos envíos de información a un target segmentado, se definen como Campañas, que se basan en la Creación de emailings y newsletters, personalizadas y dirigidas a perfiles de contactos definidos.
En el registro de la información, un dato inicial básico es conocer la Procedencia de los candidatos: desde la propia web, con anuncios en otra web o portal inmobiliario, campaña en otros medios, desde redes sociales… Nos ayudará a reconocer cual es el mejor soporte publicitario y para evaluar el coste por lead de cada origen.
Las herramientas sirven para ayudar en la gestión de los contactos, en madurar a los que están verdes y guiarlos hasta un estado de cliente dispuesto a comprar.
Un Diagrama del Proceso de gestión de contactos:
Captura de datos de contactos, Data Mining ->
Registro automático en programa ->
Clasificación automática con posibilidad de modificación posterior ->
Seguimiento del contacto ->
Acciones para conseguir más datos (envio noticias, guia de compra, guia turistica) ->
Recualificación y generación de oportunidades ->
Asiganción de productos y servicios a los segmentos de contactos ->
Envio de información de viviendas, tras cruce de datos oferta-demanda->
Estadísticas sobre los contactos, las búsquedas y peticiones de información realizadas, respuestas a las comunicaciones enviadas. ->
Informes por usuario e inmueble: número de contactos por cliente y tipología, veces que se consulta una propiedad, desde qué medio, rendimiento de campañas, predicciones,… ->
Cierre, contrato, pago de los servicios
Un resumen del flujo de información, en la que se incluyen como fuentes de los contactos a las redes sociales:
Sistemas de organización de contactos hay muchos, desde uno genérico como Outlook hasta específicos para un sector.
Hay quien pregunta: ¿Cual es el mejor CRM para mi negocio?
Pero lo correcto sería preguntarse
– ¿para qué quiero/necesito un programa de gestión de contactos y procesos?
– ¿cómo lo voy a alimentar?
– ¿qué criterios establezco para clasiificar a los clientes?
– ¿qué quiero comunicar a cada target?
– ¿cómo voy a evaluar las estadísticas?
– ¿qué medidas correctoras voy a aplicar tras ver los informes de rendimiento?
Tomo esta frase como colorario del artículo: “The breadth of applications on CRM is limited only by the imagination of its publishers and the on-demand community itself.”
El alcance las las aplicaciones CRM está limitado sólo por la imaginación de los editories y de la comunidad que las demanda”
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Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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Es VITAL hoy TRABAJAR CON CRM,CRM, Customer Relationship Management, se
refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener
un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo
de vida del cliente en su totalidad.
Si, el ciclo de vida de un cliente empieza mucho antes de lo que imaginamos. Y no termina, sigue existiendo a través de recomendaciones y referidos!
Estoy con Juan Carlos Gallego, a día de hoy el uso de un buen CRM es indispensable no solo para las inmobiliarias sino para todas las empresas ya sean PYMEs o los propios autónomos, el poder captar clientes potenciales y tener un registro del trato con el cliente tiene un valor mas valioso de lo que pensamos.
Saludos.
CRM no es una herramienta nueva.
Quien haya usado Outlook de forma ordenada, ha podido organizar sus contactos y las comunicaciones.
Para muchos profesionales es suficiente, para otros, un punto de partida para mejorar en las fases de captación y gestión de los procesos.
Los invito a conocer un CRM 100 % inmobiliario, http://www.crminmobiliario.com tiene muchas ventajas al ser conceptualizado con las necesidades del sector.
Hola Cesar
Encantado de haberte conocido en el Congreso ACEGI 2012 en Tenerife, ha sido espectacular. Me interesa mucho el tema de salesforce-real estate. ¿Tienes más info al respecto?
Ramón
Encantado igualmente, Ramón.
El módulo de Real Estate de Salesforce se queda en un gestor de listados para su publicación.
Me quedo con la opción de integrar los formularios de tu web al sistema de gestión de contactos de Salesforce, que te permite disparar respuestas automáticas, segmentando el mensaje en función del origen del contacto y otros parámetros.
La licencia no es barata pero la herramienta es buena, por lo que te recomiendo, si te dejan la opción, contratar la de un usuario y en 2-3 meses ver si te hacer con ella, ver si puedes sacarle provecho y aumentar las licencias para tus compañeros.
Un saludo!
Es extraño que hasta la fecha nadie haya programado algo realmente bueno sobre salesforce no. Supongo que salesforce tiene las bases y evolucionará según lo comentado por Fernando Erviti de lo que tiene que tener un buen CRM inmobilioaro (escanear a los contactos en base a su actividad en las redes sociales, seguimiento de distintas formas, etc etc). Al finl y al cabo un CRM es similar en todas las industrias de servicios. Lo que si es un fastidio que falta el cruce de ofertas y demandas, las alertas, envio automaticos con ofertas si se desea etc etc. Aun asi igual seria interesante conocer mas sus funcionalidades. Hay una URL al respecto, hay demos, alguna agencia lo usa en España? Gracias, saludos
Ramón
Salesforce no programa a medida, crea un módulo para cada negocio que intenta ajustarse a las necesidades generales.
Pero deja suficiente flexibilidad para que el usuario programe la actividad de seguimiento con cada cliente.
En la fase inicial (de captura de datos) y la final (envio de emailing y medición) cojea y es el cliente el que tiene que usar herramientas específicas para ello.